Het onderwerp van teruggave van videogames blijft een hot topic in de game-industrie. Het terugbetalingsbeleid van Google Play heeft in de loop van de jaren wijzigingen ondergaan, bijvoorbeeld: wat eens een terugbetalingsvenster van 24 uur was, is sindsdien aangepast tot twee uur. Dit terugbetalingsbeleid zorgt ervoor dat een app werkt en levert wat hij belooft aan gebruikers. Maar hoe zit het met restituties die verder gaan dan het typische "als het vroegtijdig breekt" -scenario, met name voor games? Wat gebeurt er als een spel het geld niet waard is, en de speler al een grote hoeveelheid tijd erin gestopt is? Dit is de vraag gesteld door de imbroglio van No Man's Sky terugbetaling. Mensen die 50 uur in het spel stopten, vroegen en kregen geld terug van Steam en zelfs Sony. Toegegeven, sommige teruggaveverzoeken waren te wijten aan technische problemen die steeds weer opduiken. Maar vele anderen zoeken restituties omdat ze ontevreden waren of zich misleid voelden door de functies waar No Man's Sky naar verwees. Zoveel Steam-gebruikers vroegen om restituties buiten dat Valve plaatste een waarschuwing dat het standaard restitutiebeleid nog steeds van toepassing is.
Ontwikkelaars zijn terughoudend geweest met dit teruggavencenario - een voormalige Sony-medewerker verwees naar mensen die na 50 uur als dieven games teruggaven.
Maar zijn ze dat? Waarom zou een restitutiebeleid mensen niet beschermen in zelfs nogal flagrante omstandigheden zoals deze?
Restitutiekritieken zijn niet nieuw
De realiteit is dat ontwikkelaars eerder problemen ondervonden met restituties en dat sommigen hogere percentages teruggaven claimden na het vaststellen van het restitutiebeleid voor Steam. Toch beweerden anderen een toename in de verkoop te zien, en dat het meer problemen oploste dan het creëerde. Eenvoudig terugbetalingsbeleid heeft het potentieel voor misbruik, maar ook voor grotere spelertevredenheid. Hoewel terugbetalingen niet elke ontwikkelaar hebben geholpen, als het iemand uit het bedrijfsleven zette, is de kans groot dat we dat nu wel weten. Er passen maar weinig games in het venster waarin spelers de totaliteit van de ervaring binnen een of twee limieten van veel services kunnen krijgen. Het is zelfs mogelijk dat mensen eerder games kopen op platforms met een genereuzer retourbeleid, omdat ze weten dat hun geld veilig is.
Een voorbeeld is Street Fighter 5 op pc. We kochten de game via een externe winkel om een paar dollar te besparen, maar we wensten dat we Steam hadden gekocht. We raakten gefrustreerd door het gebrek aan singleplayer-content en de slechte multiplayer-functionaliteit. We zouden willen dat we Steam hadden gekocht en nog een paar dollars betaalden om recht op terugbetaling te krijgen. Maar onze frustraties stegen op na meer dan 2 uur spelen. Als we ons geld terug hadden kunnen krijgen, zouden we dat gedaan hebben. Hoewel onze frustraties meer dan 2 uur speeltijd opliepen, heeft het me overtuigd van de reden waarom flexibel terugkeerbeleid geweldig is. Soms zijn 2 uur niet genoeg om een goede beslissing te nemen, en niet alle games zijn hetzelfde.
Waarom videogames moeten worden geretourneerd
Misschien zijn 50-uur afspeeltijden buitensporig als het gaat om terugbetalingsverzoeken. Maar er is iets diepers aan het concept van spelers op lange termijn van games die ontevreden zijn over de ervaring tot het punt van het delen van slechte beoordelingen of het eisen van restituties. In het bijzonder zijn videogames en hun makers vaak slecht over het ophoesten van games en allerhande functies, voordat het eindproduct misschien mateloos aanvoelt. No Man's Sky is hier een extreem voorbeeld van - de game was gehyped als het volgende grote ding, voordat je matige beoordelingen kreeg die pas na de lancering verschenen. Waarom zou je boos worden op de spelers omdat je een spel een verlenging geeft en het niet leuk vindt? Heeft de industrie die het spel tot een goed einde bracht geen enkele schuld?
Het gekke is dat in de detailhandel deze omstandigheid dat mensen na een tijdje producten retourneren niet zo heel ongewoon is. Een onbeperkt restitutiebeleid in REI-stijl is te veel gevraagd van marktplaatsen. En videogames hebben pas onlangs spelers de mogelijkheid geboden om spellen terug te geven die ze niet leuk vinden. Maar bedenk eens waarom plaatsen een liberaal terugkeerbeleid hebben - het is omdat ze willen dat mensen zelfvertrouwen hebben in het kopen van dingen. Hoewel mensen dit beleid kunnen misbruiken, willen veel mensen graag weten dat ze van gedachten kunnen veranderen. Bedenk dat games zowel een kunst- als een technisch product zijn. Soms werkt het technische product niet zoals het bedoeld is, zodat het het genot van de gebruiker beïnvloedt. Waarom zouden gebruikers geen beroep kunnen doen op hun tevredenheid?
De houding die ik voornamelijk van spelers over terugbetalingen zie, is dat er angst is om afgezet te worden. En zowel critici als ontwikkelaars moeten accepteren dat, met de mogelijkheid voor vrijwel iedereen om games te verkopen, het risico voor consumenten groter is. We leven zelfs in een tijdperk van vroege toegangspellen en crowdfunding, waar een game misschien nooit tot wasdom komt. Spelers lopen het risico dat een game niet werkt op hun systeem - en het kan goed gebeuren dat er veel teruggavebeleid komt. Sommige games zijn korte ervaringen, andere hebben de bedoeling dat spelers tientallen en honderden uren doorbrengen hen. Het punt van geen terugkeer mag variëren op basis van het spel.
Hoewel ik denk dat de kritiek op No Man's Sky en Sean Murray als een 'leugenaar' overdreven is als een gewenste functie ontbreekt, waarom kunnen gebruikers dan geen verhaal krijgen? Digitale distributie zorgt ervoor dat transacties gemakkelijk kunnen worden teruggedraaid. Het teruggeven van een fysiek geopend pakket is één probleem, het verwijderen van een spel uit het account van een gebruiker is een andere.
Potentieel misbruik is minder zorgwekkend dan gebruikers blij maken
Dit is vooral een probleem op platforms zoals Android. Zelfs de grootste ontwikkelaars hebben problemen met testen vanwege de vele Android-apparaten die er zijn.Restituties dienen dus als een bonus voor digitale distributie. Gebruikers krijgen meer bescherming als ze fysieke rechten op games verliezen. En ontwikkelaars, in de wetenschap dat testen een moeilijke taak is, weten dat gebruikers verlichting kunnen krijgen voor het dragen van een deel van de testlasten. Het evenwicht was te lang oneerlijk en nu krijgen consumenten bepaalde rechten.
Ja, een liberaal restitutiebeleid heeft een groot potentieel voor misbruik. Meer extreme gevallen zoals de 50-uursgebruikers verdienen nauwkeurig onderzoek, en geen directe beschuldigingen van diefstal. Overweeg of iemand een game 50 uur speelt en een terugbetaling wenst. Misschien proberen ze het systeem op te lichten om gratis games te krijgen. Maar de reden voor sommige gebruikers is dat als ze wisten dat de ervaring met fouten zou zijn en niet aan hun verwachtingen zou voldoen, ze het spel niet zouden hebben gekocht. Dit is waar klantenservice afdelingen hun werk moeten doen om potentiële problemen te identificeren. Basisrichtlijnen voor terugbetalingen zijn slim, maar ze mogen niet star en onveranderlijk zijn, aangezien games dat niet zijn.
Dit is de reden waarom Free-to-Play bestaat
Het is de moeite waard om op te merken dat er een oplossing voor dit probleem is en dat dit gratis-te-spelen wordt genoemd. Games waarbij gebruikers alleen betalen als ze willen betalen om eventuele zorgen van No Man's Sky en andere lange termijn games weg te nemen. Gebruikers hebben de eerste hand met het spel en of ze er geld aan willen uitgeven. Er zijn minder behoeften aan terugbetalingen wanneer gebruikers beslissen wanneer ze hun uitgaven willen doen. Als No Man's Sky vrij was om te spelen, zouden minder mensen de wapens opdoen om er geld aan uit te geven, omdat alleen de mensen die wilden betalen, zouden hebben betaald.
Ook zijn betaalde games met een lange-termijnervaring een risico voor spelers. Een houding die ik zie is van critici en ontwikkelaars die zeggen dat spelers die games spelen op Steam slechte recensies na lang spelen, belachelijk zijn. Misschien weten ze niet wat ze willen. Zo'n houding voelt cynisch en kleinerend aan. Zoveel games zijn tegenwoordig langetermijnervaringen die mogelijk problemen hebben die pas later opkomen. Of misschien komt iets dat veelbelovend lijkt, nooit tot wasdom. Gebruikersrecensies zijn vaak te dramatisch, zeker. Maar zegt het niet iets over een spel dat de grootste, meest toegewijde spelers misschien wel spijt hebben van de ervaring dat dit soort langetermijnwerkelijkheid een grote zorg uitlokt over gratis te spelen spellen? Deze spellen hebben een open einde en vaak stoppen spelers niet wanneer ze niet meer kunnen spelen, maar omdat de ervaring niet meer bevredigend is.
Maar toch, het is die wens om gelukkige, tevreden spelers te hebben, dat zou het ultieme doel moeten zijn voor game-ontwikkelaars en de industrie als geheel. Daarom is een liberaal restitutiebeleid een goede zaak - het houdt mensen blij en bereid om games te ondersteunen. Spelers hebben afstand gedaan van het recht op fysiek eigendom van games, moeten een grotere last van kwaliteitsborging dragen en moeten soms grote hoeveelheden tijd besteden aan een game voordat het bevredigend wordt. In ruil daarvoor zouden ze het recht moeten hebben om, binnen redelijke gronden, tevredenheid te zoeken voor spellen die hen falen. En om te voorkomen dat we vergeten dat het beste tegengif voor piraterij gemakkelijke toegang tot inhoud is, lijkt de keuze mij duidelijk. Liberale restituties zijn goed voor spelers en voor de videogamesindustrie als geheel.
