Bedrijfsleiders behoren tot de meest door de media getrainde mensen ter wereld. Met een schijnbaar eindeloos circuit van media-interviews, sprekende evenementen en telefoontjes van investeerders worden ze professionals in het overbrengen van hun belangrijkste boodschappen en het onderhandelen over lastige vragen.
Maar, zoals Lululemon-oprichter Chip Wilson ons eerder deze maand herinnerde, ze kunnen ook een aantal serieuze rommel hebben. En als ze dat doen, hebben de gevolgen niet alleen een negatieve invloed op hun persoonlijke reputatie, maar ook op die van het merk waar ze zo hard aan hebben gewerkt om te creëren, promoten en succesvol te maken.
Hier zijn drie opmerkelijke uitvoerende flubs - en wat wij onschuldige, grimmige omstanders kunnen leren van hen.
1. Lululemon
Op 8 november werd Lululemon-oprichter Chip Wilson geïnterviewd op Bloomberg TV over het recente "pure broek" -probleem van Lululemon. Tijdens het interview werd hem gevraagd naar claims van de broekpilling. Zijn reactie? "Eerlijk gezegd werken sommige vrouwenlichamen er eigenlijk gewoon niet voor." Hij zei verder dat sommige problemen met de broek te maken hadden met de manier waarop de dijen van vrouwen tegen elkaar wreven toen ze werden gedragen. Toen Bloomberg het interview op zijn website publiceerde, stond in de kop: "Lululemon Pants werkt niet voor iedereen: oprichter." Oy.
Wat we kunnen leren
De gemakkelijke les hier? Beledig uw klanten niet. Hoeveel uw mensen ook van uw producten houden, ze houden meer van hun moraal. En terwijl Wilson zich verontschuldigde in een video op Facebook, vonden veel Lululemon-fans dat zijn verontschuldiging niet echt was en dat het meer gericht was op zijn werknemer dan op de Lululemon-klanten die hij beledigde. Zoals een Facebook-volger schreef: "Ik weet niet zeker of jullie andere dames … maar ik ben het zat om de schuld te krijgen van het gebrek aan kwaliteit van dit bedrijf." Een ander schreef: "Chip moet waarschijnlijk gewoon stoppen met praten."
Wilson herinnerde ons er ook aan dat je als woordvoerder de leidende principes van je merk moet naleven en ademen, zowel door je woorden als door je acties, zowel op kantoor als daarbuiten. De missie van Lululemon is om u zich thuis te laten voelen zoals wij. Maar het Bloomberg-interview en de daaropvolgende verontschuldigingen lieten niet veel mensen zich warm en wazig voelen - en dat is een enorme hit voor het merk. Zozeer zelfs dat er op Change.org een online petitie is gemaakt met de titel 'Lululemon-oprichter Chip Wilson: Stop met het beschamen van vrouwenlichamen. Excuses en maak kleding voor vrouwen van alle maten. '
2. Barilla
In september zei Guido Barilla, de niet-uitvoerende voorzitter van Barilla Holding, in een Italiaans radioprogramma dat zijn bedrijf geen advertenties met homo's zou maken, omdat “voor ons het concept van de heilige familie een van de basiswaarden van het bedrijf 'en' het gezin waarmee we spreken is een klassiek gezin. 'Toen hem werd gevraagd hoe hij dacht dat homoseksuele consumenten op zijn houding zouden reageren, zei hij:' Nou, als ze onze pasta en onze boodschap lekker vinden, zullen ze die opeten; als ze het niet lekker vinden en niet houden van wat we zeggen, zullen ze … nog een eten. "
Een social media firestorm volgde met de hashtag #biocottabarilla trending op Twitter binnen enkele uren na het interview. Equality Italia lanceerde een boycotcampagne en Bertolli, een concurrent van Barilla, publiceerde een pro-gayadvertentie. Uiteindelijk verontschuldigde Barilla zich.
Wat we kunnen leren
Als oprichter en CEO is het verleidelijk om uw bedrijf af te stemmen op uw eigen morele kompas. Maar voordat u dat doet, overweeg hoe dat uw klantenbestand beïnvloedt. Windt het hen op en inspireert het? Of maakt het hen beledigend en van streek? Als, net als Barilla, je publiek extreem groot en divers is, wees dan extra voorzichtig met de onderwerpen en onderwerpen waarover je commentaar geeft.
Oh, en vergeet niet dat je publiek altijd groter is dan je denkt. Vooral als u een wereldwijd bedrijf bent! Wat je tegen een klein Italiaans radiostation zegt, kan over de hele wereld het nieuws halen.
3. Amerikaanse kleding
Tijdens de Superstorm Sandy van vorig jaar stuurde American Apparel een e-mailbericht naar klanten in de door de storm getroffen gebieden met 20% korting "voor het geval je je verveelt." De promotiecode was "SANDYSTORM". Onnodig te zeggen dat mensen beledigd waren. Businessweek sprak enkele dagen later met de CEO van American Apparel, Dov Charney. Op de vraag hoe de campagne de verkoop van American Apparel heeft beïnvloed, zei hij: 'We zijn hier om kleding te verkopen. Ik slaap goed 's nachts wetende dat dit geen serieuze zaak was.'
Wat we kunnen leren
Wees gevoelig voor de problemen en ervaringen die van invloed zijn op uw publiek. Was Superstorm Sandy saai voor sommige mensen? Kan zijn. Maar voor duizenden anderen die huizen, familieleden en waardevolle bezittingen verloren, was het de slechtste dag van hun leven. Als merk wil je je gemeenschap ondersteunen in moeilijke tijden, niet om het lijden van mensen te bespotten.
Als je het fout doet, neem dan de verantwoordelijkheid voor het probleem. Verontschuldig u dan (oprecht!). Ga dan terug naar het standup-merk dat je trouwe fans weten dat je bent.
Als je je publiek niet wilt beledigen, oefen, oefen, oefen dan wat je wilt zeggen en hoe je het wilt zeggen voordat je spreekt. Als je al te maken hebt met een bedrijfscrisis, zoals Lululemon's pure broekprobleem, blijf dan bij je praatpunten. Als je je in het nauw gedreven voelt, haal diep adem en verzamel je gedachten voordat je antwoordt. Je kunt je ongemakkelijk voelen. Je kunt nerveus zijn. Je kunt zelfs emotioneel zijn! Je kunt gewoon geen eikel zijn.
