Posities voor klantenondersteuning staan meestal niet bovenaan de lijst van meest begeerde rollen bij een bedrijf. Om te beginnen is klantenondersteuning waar klanten komen te klagen (in de meeste gevallen meestal). Een andere uitdaging: het wordt steeds gebruikelijker dat consumenten 24 uur per dag ondersteuning verwachten - van mensen, niet van computers.
Al deze dingen verhogen de eisen die worden gesteld aan kleine en grote bedrijven die hulp moeten bieden aan hun gebruikers. Wat is een manier om aan die eisen te voldoen? Ik geloof dat het is door het hele personeel op te leiden om met klantenondersteuning om te gaan - iedereen, van de receptioniste tot de CEO. Maar de voordelen van uw gehele personeel dat wordt getraind in klantenondersteuning gaan veel verder dan het voldoen aan de eisen. Wanneer iedereen klantondersteuning biedt, is er een algemene houding die de bedrijfscultuur verbetert.
Hier zijn zes voordelen van het trainen van uw hele team op klantenondersteuning.
1. Iedereen kan erin springen en helpen
In onze kantoren hebben we twee medewerkers die toegewijd zijn aan klantenondersteuning (een toegewijd ondersteunend personeel is van cruciaal belang voor elk bedrijf). Vanwege cyclische vraag kan ons ondersteuningsteam - of het uwe - op elk willekeurig moment onderwerkt of overweldigd zijn. Mensen worden ziek, nemen vakanties op, worden meegesleept in kritieke of tijdgevoelige projecten en meer. En wanneer dat gebeurt, helpt het hebben van een heel team dat op elk moment kan instappen om de klanten tevreden te houden.
Gelukkig kunnen, naast onze twee supportteamleden, al mijn andere 15 personeelsleden supporttickets beantwoorden die zijn gericht op hun vakgebied. En wanneer de medewerkers van de klantenservice wat downtime hebben, wagen ze zich aan andere taken die hen interesseren. Het is leuk voor hen om te weten dat als ze veel ondersteuningsaanvragen hebben, ze een SOS op kantoor kunnen zetten om te helpen.
Meer informatie over een carrière in klantenservice!
2. Iedereen wordt zich bewust van successen en tekortkomingen van het bedrijf
Mensen gebruiken klantenondersteuning om diensten te complimenteren of te klagen. En hoewel klachten vervelend kunnen zijn, zijn ze nog steeds een vorm van feedback. Als veel mensen klagen over een bepaald probleem, weet je dat dit een gebied is waar je op moet letten. Dit is een reden dat de hogere ups die betrokken zijn bij klantenondersteuning elk bedrijf ten goede kunnen komen. Als de CEO actief klachten van klanten hoort, kunnen projecten beter worden geprioriteerd.
Dit geldt niet alleen voor klachten. De meeste werknemers houden zich niet dagelijks bezig met feedback van klanten. Maar zowel lof als kritiek zijn gunstig voor iedereen op kantoor om te horen. Als het hele team weet wat klanten blij en ongelukkig maakt, kunnen ze de doelen van het bedrijf gemakkelijker begrijpen en eraan werken.
3. Medewerkers leren over het product
De weg naar succesvolle producten hangt af van een team dat de ins en outs en functies en voordelen van dat product volledig begrijpt. Wanneer je een team hebt dat bestaat uit mensen met verschillende vaardigheden - schrijvers, ontwerpers, ontwikkelaars, verkopers en projectmanagers - wetende dat dit allemaal niet onder de functiebeschrijving van elke persoon valt.
Deelname aan klantenondersteuning is een geweldige manier om een product te leren kennen, vooral een technisch product of softwareprogramma. U zult de voordelen van deze opleiding op andere gebieden zien. Ons social media-team neemt bijvoorbeeld deel aan klantenondersteuning, waardoor ze beter begrijpen hoe ze het platform moeten gebruiken. Als iemand een vraag stelt op Facebook of Twitter, als de oplossing eenvoudig is, kan mijn team snel reageren zonder mensen via klantenondersteuning te sturen. Een goed opgeleid team kan af en toe wat warmte van uw klantenserviceteam afnemen.
4. Medewerkers krijgen cross-training
We weten allemaal dat iedereen in een klein bedrijf meerdere hoeden draagt. Het is gebruikelijk dat afdelingen elkaar overlappen en posities veranderen. Het hele team laten trainen in klantenondersteuning dwingt cross-training zodat iedereen bekend is met verschillende kanten van het bedrijf.
Waarom is dit belangrijk? Omdat wanneer uw engineeringteam bekend is met de contentstrategie en uw public relations mensen op de hoogte zijn van nieuwe functies, wordt het gemakkelijker voor mensen van verschillende afdelingen om samen te werken. En door samenwerking kunnen werknemers ook nieuwe vaardigheden leren, waardoor ze verder groeien dan waarvoor ze oorspronkelijk waren aangenomen. Mensen aanmoedigen om meer te leren over andere aspecten van het bedrijf, maakt hen enthousiast voor de mogelijkheid om hun vaardigheden uit te breiden.
Bekijk deze open posities voor klantenservice!
5. Uw bedrijf heeft meer geloofwaardigheid
Wanneer uw klanten een reactie van de CEO of de directeur van een afdeling zien, voelen ze alsof de "belangrijkste" mensen in het bedrijf luisteren. In feite was dit het meest voordelige deel van het hebben van mijn hele personeel getraind in klantenondersteuning. Af en toe stuurt een 'veeleisende' gebruiker een supportticket in en staat erop dat een 'supervisor' het ticket beantwoordt. Ik reageer elke dag persoonlijk op tickets en heb talloze reacties van verrassing en waardering ontvangen dat ik echt luister.
Bovendien stellen klanten het op prijs te weten dat hun verzoeken door mensen worden behandeld - een cruciaal onderscheid in deze dagen van geautomatiseerde klantenondersteuning. Wanneer gebruikers bijvoorbeeld een ondersteuningsvraag over een specifiek onderwerp indienen en het ondersteuningsteam hen laat weten dat ze worden doorgegeven aan een ander teamlid dat expertise op dat gebied heeft, stellen ze dit op prijs. Denk aan wanneer u een ijzerhandel belt, op zoek naar een bepaald onderdeel voor uw irrigatiesysteem. Je voelt je veel zelfverzekerder als ze zeggen: "Laat me je naar Sam overbrengen op onze loodgietersafdeling die de schappen voor je kan controleren, " in plaats van: "Ons systeem laat zien dat we die op voorraad hebben, maar ik zie niet echt hen."
6. Er is meer respect voor werknemers op hoger niveau
In mijn ervaring hebben de junior-medewerkers meer respect voor de ervaren jongens als ze bereid zijn om in klantenondersteuning te stappen. Omdat het klantenserviceteam soms de "onderkant" van de voedselketen op kantoor is, laat een CEO en hogere ups die bereid zijn om supporttickets te beantwoorden of te reageren op klachten van klanten op Facebook de rest van het kantoor zien dat niemand te goed is om voor klanten te zorgen.
Ik heb er altijd in geloofd dat al mijn medewerkers getraind zijn in klantenondersteuning (ik wil zelfs dat alle medewerkers een aantal weken met klantondersteuning beginnen voordat ze in hun werkelijke positie duiken), en mijn bedrijf heeft al deze resultaten gezien sinds we onze deuren drie jaar geleden. Het helpt hen om de software en onze klanten te leren kennen, en ik geloof dat het ons bedrijf heeft geholpen om elk jaar een klanttevredenheid van 98% te behouden.
Train je je hele personeel op klantenondersteuning? Ik ben benieuwd hoe het voor uw bedrijf heeft gewerkt (of niet heeft gewerkt).
