Als je ooit in een klantgerichte positie bent geweest - en ik wed dat als je dit leest, heb je - is het vrij eenvoudig om onderscheid te maken tussen een goede klantrelatie en een niet-zo-goede relatie.
Door goede klantrelaties voelt u zich een echte partner voor uw klant. Ze vertrouwen en luisteren naar je, en je voelt je goed over het werk dat je voor hen doet. Als gevolg hiervan bouwt uw relatie zich op en breidt deze uit naar grotere en betere dingen, hetzij door een lang leven, extra projecten of bedrijven, of het grootste compliment - doorverwijzingen naar andere klanten.
Maar het opbouwen van een sterke relatie gaat verder dan het nakomen van wat je contract zegt, hoewel dat natuurlijk cruciaal is. Hier zijn enkele tips om u te helpen uw klanten elke dag te imponeren en uw reputatie als sterke partner verder te vergroten.
1. Leer echt hoe ze werken
In de sport is hier een term voor: "KYP", wat betekent "ken je personeel". Coaches besteden uren aan het uitzoeken van de spelen, patronen, sterke en zwakke punten van hun aanstaande tegenstanders om een effectief spelplan te ontwerpen.
Hetzelfde geldt voor klantrelaties: weet waar je tegenaan loopt, zodat je jezelf en je werk effectief kunt presenteren.
Wanneer u voor het eerst contact maakt met een klant, doet u onderzoek naar het bedrijf, het team, eerdere projecten (indien van toepassing) en de individuele klantcontacten. Op deze manier ga je in je eerste gesprekken met vertrouwen, enthousiasme en gemakkelijk te gebruiken materiaal om een geweldige eerste indruk te creëren. Het doet bijvoorbeeld nooit pijn om te verwijzen naar de dekking van hun nieuwe product in The Wall Street Journal , om te vermelden hoe leuk hun nieuwste bedrijfsretraite eruit zag op Instagram, of om uw wederzijdse LinkedIn-connecties te bespreken.
Een deel van het leren kennen van je klant gaat ook over het leren spreken van hun taal. Dat kan betekenen dat je, indien nodig, branchespecifiek jargon oppakt of de ruimte leest om de juiste toon en professionaliteit te begrijpen. Het betekent ook het gevoel hebben (of gewoon meteen vragen) wat de beste vorm van communicatie is. Praten ze liever per e-mail, per telefoon of persoonlijk? Hebben ze de neiging om langere berichten te schrijven of dingen kort en krachtig te houden?
Een geweldige manier om uw klant vanaf het begin te leren kennen, is om een startvergadering persoonlijk te houden. Als u ter plaatse gaat, krijgt u de mogelijkheid om een idee te krijgen van de kantoorcultuur en hoe hun team communiceert. Als je niet persoonlijk kunt gaan, stel dan voor om een videoconferentie te houden om gezichtstijd te krijgen. Want hoewel je al het mogelijke onderzoek naar iemand kunt doen, is organische leren kennen hoe je echt leert om effectief met hen te werken - en te voorkomen dat je stalker-achtige vibes afgeeft.
2. Check regelmatig in
Regelmatige check-ins (misschien om de paar dagen, een keer per week of eens om de paar weken) met uw klant tijdens een project, en blijf georganiseerd en respecteer elkaars tijd door agenda's te maken. Check-in vergaderingen moeten projectupdates omvatten (zelfs als de update "business as usual" is), en ook tijd om pijnpunten of vragen die moeten worden aangepakt, te doorlopen.
Als je in de buurt bent, doet het ook nooit pijn om te vragen om langs te komen voor een snel hallo, een rondleiding door het kantoor of een toevallige lunch (rekening houdend met hun drukke schema). Vooral als u met klanten in verschillende staten of delen van het land werkt en u reist voor zaken, maak dan de tijd om zoveel mogelijk klanten in de omgeving te zien. Dit kan met name handig zijn na het voltooien van een project als een manier om goed gedaan werk te erkennen en zelfs te vieren, en kan een meer informele ruimte creëren om feedback te vragen en te ontvangen (meer daarover hieronder).
3. Vraag om feedback
Feedback krijgen is niet alleen voor het afronden van voltooide projecten. U moet uw klant altijd consequent en opzettelijk vragen hoe u de manier waarop u samenwerkt kunt verbeteren.
Wanneer je bijvoorbeeld klaar bent met het instappen, bel je ze snel op om feedback te vragen over hoe het ging, wat ze leuk vonden aan het proces en of er iets was dat uitdagend was of anders had kunnen worden gedaan. Niet alleen toon je interesse in hun mening en geluk, maar je leert ook waardevolle informatie voor toekomstige klanten die je aan boord kunt nemen.
Het is ook belangrijk om het voor de hand liggende te vermelden - vertel uw klant vooraf dat u openstaat voor en moedig alle feedback aan die ze hebben. Het creëren van een open relatie waarin feedback wordt gerespecteerd en gedeeld, legt een basis voor succesvolle langetermijnpartnerships.
Wees niet bang om feedback te vragen van mensen buiten je directe contacten door vragen te stellen als: "Hoe reageerde de rest van het team op X?" Of "Wat was de algemene consensus in jouw afdeling over Y?"
En het is nooit te laat om op te volgen - in feite wilt u in sommige gevallen na een tijdje inchecken om te zien hoe de resultaten verlopen. Nadat u bijvoorbeeld een afdruktaak hebt voltooid, kunt u een maand later inchecken om te zien hoe de distributie is verlopen en hoe de materialen zijn ontvangen en of ze iets hebben opgemerkt waar ze op het moment van voltooiing nog niet aan hadden gedacht.
Het belangrijkste onderdeel? Zorg ervoor dat u hun feedback serieus neemt en eventuele wijzigingen doorvoert. Als je niet noodzakelijkerwijs iets kunt repareren of wijzigen, wees dan eerlijk en eerlijk over je beperkingen en bied in plaats daarvan aan om het door te geven aan andere mensen die mogelijk kunnen helpen.
4. Stel verwachtingen in en lever
Het hoeft waarschijnlijk niet gezegd te worden, maar ik ga in ieder geval: doe wat je zegt dat je gaat doen en lever wat je een klant belooft. En voldoe niet alleen aan verwachtingen - overtref ze met ongelooflijke communicatie, energie en resultaten. Simpel als dat.
Je kunt doorgaan door vanaf het begin realistische verwachtingen te stellen bij je klant, van wat je daadwerkelijk gaat leveren tot hoe je het gaat leveren tot hoe je in contact blijft gedurende de relatie. Dit betekent dat u uw eigen mogelijkheden en tijdlijnen moet begrijpen en dat u eerlijk moet zijn als u beperkingen heeft.
Wees dan expliciet met uw klant duidelijk hoe dat er vanaf het begin uitziet - zowel persoonlijk als telefonisch, maar ook schriftelijk via e-mail of een formeel document.
Laten we ook een belangrijk ingrediënt niet vergeten om verwachtingen waar te maken en te overtreffen - uw houding! Onderschat nooit de kracht van een kalme, koele, verzamelde en positieve houding om vertrouwen bij uw klant te wekken. En een snelle tip die ik bij me heb tijdens een zomerbaan in een luxe hotel: je kunt een glimlach horen aan de telefoon.
5. Maak verantwoordelijkheid
Geweldig, we zijn allemaal op dezelfde pagina over bezorgen.
Maar hoe zit het met uw klant? Waar zijn ze verantwoordelijk voor? Partnerschap is tweerichtingsverkeer en de beste partners houden elkaar verantwoordelijk.
Het is dus volkomen acceptabel (en eerlijk gezegd cruciaal) om duidelijke verwachtingen voor uw klant te stellen. Aan welke deadlines moeten ze voldoen? Hoe moeten ze met u communiceren en wanneer mogen ze contact met u opnemen - zijn niet-werktijden niet toegankelijk? Welke specifieke taken hebben ze in elk proces?
Deze moeten vanaf het begin van uw relatie worden ingesteld (en op schrift worden gesteld) en opnieuw worden bevestigd in elke nieuwe fase die u samen betreedt.
Een eenvoudige manier om dit te doen, is door tijdlijnen en strategieën in te stellen waarvan u het erover eens bent dat deze beheersbaar en realistisch aanvoelen voor uw respectieve workloads. Net zoals u ter verantwoording moet worden geroepen, moet u, als uw klant zich niet aan zijn afspraken houdt, niet bang zijn om voor uzelf, uw team en uw werk te pleiten.
Dit kan natuurlijk op een constructieve en respectvolle manier worden gedaan. Als uw klant bijvoorbeeld niet bij u terugkomt met de nodige feedback over een project, kunt u de volgende e-mail sturen:
Hoi,
Een klant confronteren om hem verantwoordelijk te houden, kan ongelooflijk intimiderend zijn. Maar als je dat doet, respecteren ze je eigenlijk meer. Wanneer u de controle over de relatie overneemt, toont u organisatie, initiatief en vertrouwen - allemaal kwaliteiten van een geweldige servicespecialist. En het laat weinig ruimte voor fouten, onverwachte emoties of het schuldenspel als er iets tussen de scheuren valt.
6. Omarm uw rol als expert
Vertrouwen is een ander belangrijk ingrediënt voor een sterke klantrelatie - en het wordt gemakkelijk verdiend wanneer je jezelf laat zien dat je uitzonderlijk gekwalificeerd en zelfverzekerd bent in je vak.
De expert worden in de ogen van uw klant gaat echt meer dan alleen wat u belooft. Het wordt gedaan door aan te tonen dat u beschikt over brede branchekennis die u informeert hoe u uw werk doet.
Als u bijvoorbeeld een recruiter bent die het inhuren van een uitvoerend assistent voor een start-up vergemakkelijkt, kunt u de klant informeren over het wervingslandschap en de industrienormen voor vergoeding, zodat zij een concurrerend pakket voor kandidaten kunnen creëren.
Een andere geweldige manier om te laten zien dat je een expert bent, is om een voortdurende, betrouwbare bron voor hen te zijn om vragen te stellen en van je te leren. Dit kan zo simpel zijn als het verzenden van een artikel waarvan je dacht dat ze het interessant zouden kunnen vinden, of het aanbevelen van een evenement dat ze misschien leuk zouden vinden om bij te wonen, of ze in contact brengen met een andere expert in de ruimte.
En soms betekent een expert zijn nee te zeggen, bijvoorbeeld als je niet kunt leveren wat ze nodig hebben of als je moet terugdringen wanneer hun verwachtingen niet op elkaar zijn afgestemd of onrealistisch zijn.
Laten we doorgaan met het wervingsvoorbeeld. Misschien zijn de verwachtingen van uw cliënt met betrekking tot ervaring en vaardigheden van een kandidaat niet afgestemd op de vergoeding die hij bereid is te bieden. Het is dan uw rol om hen terug te dringen en te informeren over wat voor soort kandidaat ze kunnen verwachten voor hun prijs. Zelfs als het ongemakkelijk voelt om te doen, zal het veel erger zijn om hen te laten doorgaan en uiteindelijk falen om iemand aan te nemen.
7. Wees een uitstekende communicator
Communicatie speelt een centrale rol bij het opbouwen van sterke relaties met iedereen, maar vooral met klanten. En hoewel we aanmoedigen om te leunen op de persoonlijke touch die face-to-face of telefoongesprekken kunnen bieden, zal het grootste deel van uw communicatie waarschijnlijk via e-mail plaatsvinden. Het is dus belangrijk om te weten hoe u effectief online kunt communiceren.
Schrijf altijd e-mails die duidelijk en beknopt zijn. Dit betekent niet wandelen of informatie verstrekken die niet relevant is, en dingen kort en bondig houden met een duidelijk doel of oproep tot actie. Zorg er ook voor dat het belangrijke spul zich bovenaan (indien niet gemarkeerd) bevindt, zodat het niet kan worden gemist.
En dit kan een ander "vanzelfsprekend" moment zijn, maar vergeet niet om uw e-mails te bewerken voor spelling en grammatica - eenvoudige fouten kunnen ertoe leiden dat uw klant uw aandacht vraagt voor detail of professionaliteit.
Nog een laatste opmerking over e-mailcommunicatie: het is altijd het beste om na elk gesprek met uw klant samen te vatten wat u in een e-mail begrijpt. Het zorgt ervoor dat u weet wat u moet doen, laat geen ruimte voor verwarring of verrassingen en houdt u beiden verantwoordelijk.
8. Bezit je fouten (en wees oplossingsgericht)
Fouten en ongelukken zullen zeker gebeuren - de sleutel is hoe je ervan terugkaatst.
Dat betekent dat je de problemen meteen moet aanpakken (en je moet verontschuldigen als je een fout begaat), duidelijk communiceren wat er aan de hand is, echte, doordachte oplossingen bedenken voor wat er mis is gegaan en die oplossingen volgen.
Laten we bijvoorbeeld zeggen dat u een publicist bent, en op een of andere manier mist uw team de registratietermijn voor vroege vogels om een stand te bevestigen op de grootste beurs van het jaar voor uw klant. Zodra u zich de fout realiseert, moet u zich opnieuw verzamelen bij uw team, een oplossing bedenken en de klant hiervan op de hoogte stellen. Het klinkt misschien zo:
(Als u op zoek bent naar meer advies, bekijk dan dit artikel over excuses aanbieden aan een klant en dit over het volgen van een belofte die u hebt gedaan.)
9. Wees jezelf
Onthoud: je bent aangenomen omdat je baas, bedrijf en klant geloofden dat je de juiste persoon voor de baan was. Dus omhels dat.
Bovendien hebben mensen de neiging om aan te slaan wanneer je jezelf niet bent. Wanneer u met authenticiteit werkt, weten mensen wat u van u kunt verwachten op het gebied van communicatie en het soort ondersteuning dat u kunt bieden, en het stelt u in staat om werkelijke verbindingen tot stand te brengen die op de lange termijn blijven bestaan.
10. Wees niet alleen zakelijk
Ja, je bent ingehuurd om een of ander soort werk te voltooien, en een groot deel van een succesvolle klantrelatie gaat over het voor elkaar krijgen van dat werk - en goed. Maar sterke klantrelaties die groeien en tegenslagen weerstaan, zijn gebaseerd op een echte verbinding, niet alleen op transacties.
Het zit allemaal in de kleine details, zoals het geven van aanbevelingen over plaatsen om te bezoeken voor een aanstaande vakantie en vervolgens onthouden om in te checken om te zien hoe die reis is verlopen. Of erkenning van prestaties die niets met uw werk te maken hebben, zoals hun recente promotie of een sprekende verloving waaraan ze hebben deelgenomen. Of ze een kaart sturen tijdens de vakantie of wanneer ze een baby hebben.
Klanten zijn vooral mensen. Wanneer u ze als zodanig behandelt - en niet alleen als voertuigen om uw doelen te bereiken of geld te verdienen - onderscheidt u zich meteen van de rest.
Ik kan je niet vertellen dat het volgen van deze tips tot een T zal garanderen dat al je klanten voor de lange termijn blijven hangen. Zelfs de beste klantmanagers verliezen belangrijke relaties om redenen buiten hun controle, zoals budgettaire problemen of prioriteitsverschuivingen.
Maar goede klantmanagers erkennen ook dat leveren meer inhoudt dan alleen vasthouden aan een klant - het gaat om het behouden van een positieve reputatie die mensen aanmoedigt om misschien ooit terug te keren of het woord aan anderen te verspreiden. Dat maakt deze acties de moeite waard.
