Als je op zoek was naar een nieuwe baan, heb je waarschijnlijk gemerkt dat veel bedrijven op zoek zijn naar iemand om toezicht te houden op hun aanwezigheid op sociale media (bekijk de vacatures hieronder!). Deze mensen worden Community Managers (of Social Media Managers) genoemd en hun taak is onder andere het beheren van het Twitter-account van het bedrijf.
Misschien ben je officieel geen Community Manager, maar als je betrokken bent bij marketing, communicatie of klantenservice, zul je waarschijnlijk al te lang tweeten als regel in je functiebeschrijving vinden.
Maar zelfs als je al jaren in Twitterverse rondhangt, is het belangrijk dat je weet dat tweeten voor je bedrijf niet hetzelfde is als tweeten voor jezelf. In feite is een geheel nieuw stel regels van toepassing. Om u op weg te helpen, volgt hier een overzicht van de basisbeginselen van zakelijke Twitter.
1. Zeg nooit 'ik'
Wanneer u namens uw bedrijf tweet, vertegenwoordigt u een merk, niet uzelf. Voor zover het merk zijn eigen persoonlijkheid en stem heeft, moet u die stijl in uw tweets opnemen, maar wees voorzichtig en maak van uw bedrijfsaccount een uitbreiding van uw persoonlijke online aanwezigheid.
De beste manier om een merkstem te behouden in plaats van die van uzelf, is door de eerste persoon enkelvoud (ik, ik, mijn) te vermijden en vast te houden aan het eerste persoon-meervoud (wij, ons, onze). Waarom verdient het koninklijke 'wij' de voorkeur? Telkens wanneer je 'ik' in een tweet gebruikt, kunnen je volgers niet anders dan zich afvragen over de persoon achter de tweets (hier is een recent voorbeeld van Starbucks), wat een afleidende ervaring kan zijn. Mensen vinden het leuk om online met hun favoriete bedrijven te communiceren omdat het hun band met het merk intiemer maakt. Maar door jezelf te onthullen als agent van het merk, kun je de verbinding tussen je merk en zijn volgers belemmeren.
2. Maak een afzonderlijk account voor ondersteuning
Naarmate meer en meer bedrijven online gaan, wordt Twitter een steeds bruikbaarder platform om problemen met klantenservice op te lossen. Iedereen, van luchtvaartmaatschappijen tot kabelaanbieders tot belastingvoorbereidingsbedrijven, gebruikt Twitter om te reageren op feedback van klanten.
Helaas is die feedback niet altijd positief. Soms moet u technische ondersteuning bieden, klantspecifieke ondersteuningsinstructies geven of zich verontschuldigen voor een slechte klantenservice. Als u voor een technisch bedrijf werkt en uw nieuwste release bevat een bug, bereid u dan voor op een drukke dag om te reageren op klachten van klanten.
Het mooie van Twitter is dat bedrijven in realtime rechtstreeks op klanten kunnen reageren, maar het nadeel is dat al deze realtime reacties zichtbaar zijn in het profiel van uw bedrijf. En wanneer gebruikers de Twitter-pagina van uw merk bezoeken, wilt u niet dat ze worden begroet met een lijst met excuses en productstoringen.
De oplossing is eenvoudig: maak een afzonderlijk Twitter-account om te reageren op vragen van klantenondersteuning of om technische problemen te communiceren, terwijl u de hoofdaccount van uw bedrijf behoudt voor aankondigingen, het delen van inhoud en retweets van positieve feedback. Bekijk deze voorbeelden van bedrijven die het goed doen: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Plan uw tweets
Een goede Twitter-feed heeft een gestage stroom content gedurende de dag en de week. Maar als je 8-tot-5 in San Francisco werkt, hebben je volgelingen aan de oostkust al urenlang Twitter gecontroleerd op het moment dat je aan het werk gaat. Evenzo wil een communitymanager in Manhattan de contacten met West Coast-klanten niet missen, die op zoek zijn naar een afleiding in de late namiddag.
Dit betekent niet dat je de klok rond moet werken - het betekent dat je moet leren om je tweets te plannen. Met alle grote Twitter-clients (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) kunt u plannen dat tweets in de toekomst worden gepubliceerd. (U kunt ook een op zichzelf staand product gebruiken, zoals Twuffer of FutureTweets.) Ga een stap verder en bekijk Crowdbooster, dat een aantal echt praktische analyses geeft die u helpen de beste tijden van de dag te bepalen om uw inhoud te delen.
4. Zorg voor invloeden
Je doel als communitymanager voor een bedrijf zou moeten zijn om contact te maken met al je volgers en tegemoet te komen aan de behoeften van klanten die contact met je opnemen op Twitter. Maar realistisch gezien zijn er maar zoveel uren op de dag, en misschien kom je niet iedereen tegen. Dus als u prioriteiten moet stellen, zorg dan voor uw beïnvloeders - uw meest actieve en breed verbonden gebruikers.
Als uw bedrijf geen intern systeem heeft om klanten op sociale media te volgen, kunt u de Klout-score van een gebruiker raadplegen om een ruw idee te krijgen van hoe invloedrijk hij of zij online is. Sommige Twitter-clients zoals CoTweet hebben Klout-scores ingebouwd in het dashboard om deze gegevens direct beschikbaar te maken wanneer u met verschillende gebruikers communiceert.
5. Reageer niet op Haters
Twitter is een geweldig platform om te reageren op legitieme problemen met de klantenservice, maar om de zoveel tijd zul je iemand tegenkomen die gewoon onbeleefd is. Toen dit mij overkwam, zocht ik advies bij succesvolle ondernemers die iets soortgelijks in hun bedrijf hadden gezien. Ze hadden allemaal hetzelfde advies: als uw bedrijf cyberpest krijgt, ga dan niet in gesprek met de betreffende gebruiker. Voel je vrij om de gebruiker te blokkeren of het misbruik aan Twitter te melden, maar verspil je tijd niet aan het waardig zijn van iemand anders online onvolwassenheid met een reactie van een bedrijfsaccount. Uiteindelijk geven de meeste haters het op en gaan weg.
