Ken je die zeurende angsten over je bedrijf die je 's nachts wakker houden? Dat uw website zal crashen, dat uw mede-oprichter zal worden gearresteerd voor openbare intoxicatie, of dat uw product zal worden gedemonstreerd door een verslaggever bij de Wall Street Journal en - diep adem - niet werkt? Of erger nog - dat je op een dag wakker wordt voor een rechtszaak over iets waarvan je je niet eens bewust was?
Helaas zijn die angsten niet altijd volledig ongegrond. Terwijl je je merk ontwikkelt, lanceert en koestert, is de kans groot dat je met een soort crisis wordt geconfronteerd - en waarschijnlijk meer dan één. En hoewel het misschien precies is waar je bang voor was, kan het ook een probleem zijn dat je nog nooit zag aankomen.
Maar zoals Winston Churchill het verwoordde: "Laat onze voorafgaande zorgen vooruitgaan met denken en plannen." Door een uitgebreid actieplan te hebben, kunt u voorbereid zijn om elke crisis die op u afkomt te bestrijden. Hier zijn een paar taken om u aan het denken te zetten over hoe u crisiscommunicatie moet aanpakken.
Logistiek
In het geval van een crisis is de eerste stap uw collega's te waarschuwen - en snel. Afhankelijk van hoe uw team werkt, kan dit worden gedaan via een groepse-mail, individuele telefoongesprekken of zelfs (als u het old school wilt nemen) een 'oproepboom', waarbij elk teamlid verantwoordelijk is voor het waarschuwen van een ander lid van de team. Wat u ook besluit, zorg ervoor dat elke persoon weet hoe hij of zij zal worden gecontacteerd (of met wie hij of zij contact zal opnemen) voordat hij op een zondag om 6.30 uur met een probleem wordt gewekt.
Je moet ook een aangewezen plek kiezen om af te spreken - zelfs als je team meestal vanuit huis werkt, is het altijd het beste om in persoon te kruipen als je een moeilijke situatie in handen hebt. Zorg ervoor dat het ergens is dat gemakkelijk toegankelijk en passend privé is, zodat u gemakkelijk kunt reizen en spreken. Zorg er ook voor dat je een conference call-lijn klaar hebt staan (probeer GoToMeeting of freeconferencecall.com) voor het geval je teamleden op verschillende locaties hebt (of één Hamptons-gebonden wanneer de crisis zich voordoet).
Feiten vaststellen
Wanneer slecht nieuws toeslaat - de beveiliging van uw klanten is aangetast, is de grote speler dat uw ruimte u aanklaagt wegens inbreuk op het auteursrecht - het is van essentieel belang om de feiten van wie, wat, waar en waarom te weten te komen voordat u iets extern begint te communiceren. Hieronder staan enkele vragen die u moet kunnen beantwoorden. Herwerk indien nodig deze vragen zodat ze specifiek zijn voor uw merk en plak de lijst vervolgens in uw portemonnee of telefoon voor gemakkelijke toegang:
Wijs een woordvoerder aan
Als u nog geen woordvoerder voor uw startup hebt aangewezen, is dit het moment om dit te doen. Deze persoon is meestal de CEO of een oprichter van het bedrijf, maar als u een andere leidinggevende in het team hebt die lastige vragen kan behandelen, kan zij ook een optie zijn.
Nadat u uw woordvoerder heeft aangewezen, laat u haar door de media trainen. Mediatrainers kunnen crisissituaties simuleren die relevant zijn voor uw merk en branche, en bieden advies over berichten die uw team vooraf kan opstellen om verschillende crisisscenario's te bestrijden. Wanneer u op zoek bent naar een mediatrainer, zoek dan naar iemand met een journalistieke achtergrond en vraag hem of zij de sessie op video op te nemen zodat u kunt blijven werken aan uw berichten en aanpak. En terwijl face-to-face training altijd de voorkeur heeft, kunnen u en uw team de basis leren met een handleiding als When the Headline you: an Insider's Guide to omgaan met de media .
Bouw uw lijsten
Zodra u alle feiten bij elkaar hebt, kunt u, afhankelijk van de aard van de crisis (en of deze al dan niet openbaar is), communiceren met uw belanghebbenden. Als de creditcardgegevens van uw klanten bijvoorbeeld zijn aangetast, wilt u misschien dat ze het van u te weten komen - niet van de pers. Om dit proces te versnellen, moet u een bijgewerkte lijst bijhouden van al uw klanten, potentiële klanten, adviseurs, bestuursleden en andere belangrijke spelers, inclusief hun contactgegevens.
Evenzo zou u een medialijst moeten hebben van alle journalisten die uw merk wel (of misschien, in het geval dat u plotseling nieuws zou melden), samen met hun contactgegevens, zouden hebben. Tijdens een crisissituatie is communicatie met de media vaak reactief (zij zullen u bellen); in sommige gevallen wilt u misschien degene zijn die hen bereikt. En met een bijgewerkte lijst van de journalisten waar uw merk om geeft, kunt u eenvoudig verbinding maken en bijhouden welke media-activiteit die dag plaatsvindt.
Zodra u deze crisiscommunicatielogistiek op zijn plaats heeft, deelt u deze met uw team. Breng een vrijdagochtend door met het simuleren van een crisis - zoals een 24-uurs website-uitval of het nieuws van een rechtszaak - zodat iedereen vertrouwd is met zijn marsorders. Beoordeel vervolgens hoe soepel alles is verlopen en breng eventueel noodzakelijke wijzigingen aan in uw plan op basis van wat u hebt geleerd.
Nu je weet hoe je gaat communiceren, vraag je je misschien af wat je moet communiceren. In deel twee van onze serie crisiscommunicatie onderzoeken we de nodige inhoud die in uw klant- en mediacommunicatie moet worden verweven en geven we best practices voor het omgaan met de media wanneer een crisis toeslaat.
