In de eerste van onze serie crisiscommunicatie heb ik de beste manieren uiteengezet waarop u uw bedrijf kunt voorbereiden op een crisis. U moet nu weten wie u moet bellen, waar u naartoe moet en wat u moet doen als u een beveiligingslek ontdekt, u ontdekt een defect in uw product of uw mede-oprichter is plotseling AWOL geworden.
Maar je bent nog niet thuis. Weten wat je moet zeggen - en hoe je het moet zeggen - is net zo belangrijk als de stappen die je neemt om je crisis het hoofd te bieden. Met wat voorzichtige woordenwisseling en goede ouderwetse open communicatie, zorgt u ervoor dat uw stakeholders, investeerders en die geliefde journalisten op de hoogte zijn van het voorliggende probleem, terwijl ze zo transparant (en toch zo beschermd) mogelijk blijven.
Wat te zeggen
Wanneer een crisis toeslaat, is het belangrijk om jezelf te bewapenen met een antwoord voor alle doeleinden, of een "verklaring af te houden", om je door de eerste vragen van paniekerige klanten of indringende journalisten te helpen die kamikaze beginnen je team te bellen. Een eenvoudige, generieke verklaring helpt uw verschillende belanghebbenden gerust te stellen dat u op de hoogte bent van het probleem en dit aan te pakken, terwijl het u tijd kost om een volledige briefing over de situatie voor te bereiden.
Stel je voor dat je verschillende bestellingen van je bloed, zweet en op tranen geïnspireerde manden voor vakantiegeschenken verzendt, alleen om te horen dat ze aan de deur van je nieuwe en terugkerende klanten zijn aangekomen met de verkruimelde resten handzeep en gebroken potten jam. Hoewel u waarschijnlijk het gevoel hebt dat u uitleg nodig hebt van uw leveranciers of bezorgbedrijf, verwachten uw klanten er eerder een. Het eerste bericht dat u opstelt, zou ongeveer zo moeten zijn:
We begrijpen dat een paar zendingen van onze manden voor vakantiegeschenken bij levering beschadigd waren. We onderzoeken de oorzaak van dit probleem en houden u op de hoogte van onze vorderingen.
Niet precies het soort reactie dat je de warme en fuzzies geeft, maar als je aan de ontvangende kant bent, laat het je weten dat het bedrijf weet dat er een probleem is en dat het je waarschijnlijk weerhoudt om het bedrijf rechtstreeks te bellen om te vragen: "WTF ?”
Nadat u het wie, wat, waar, waarom en hoe hebt verzameld, stelt u een uitgebreidere verklaring op, die uw bewaarverklaring zal vervangen. Dit moet betrekking hebben op wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, en een update bevatten over de status van het probleem. Bijvoorbeeld:
Op dinsdag 15 december kwamen we erachter dat verschillende zendingen van onze manden voor vakantiegeschenken bij aflevering beschadigd waren. Door het probleem snel te onderzoeken, konden we de oorzaak van het probleem vaststellen - een uitzonderlijk turbulente vlucht - en werken we samen met onze transportaanbieders om ervoor te zorgen dat al onze klantbestellingen vóór de vakantie worden uitgevoerd en dat dit probleem niet opnieuw zal optreden .
Stel ten slotte een notitie op voor uw klanten. Houd er rekening mee dat alles wat je extern zegt - ongeacht je beoogde publiek - in potentie in de handen van een journalist kan komen, vooral als je probleem bijzonder sappig is.
Dat gezegd hebbende, wil je waarschijnlijk meer een persoonlijk tintje toevoegen aan je klantnota. Hier is een voorbeeld:
Geachte klant,
Hoe zeg je het
Hoewel het verleidelijk is om je eerst zorgen te maken over de reactie van de media, zorg er altijd voor dat je klanten goed worden verzorgd. Bedrijven die verslaafd zijn aan goede service, doen dat op eigen risico - vraag Ocean Marketing gewoon naar de kracht van slechts één verwaarloosde klant.
Met dat in gedachten is het het beste om zo proactief mogelijk te zijn met uw klanten (maar wees ook bereid om reactief te zijn). Neem de telefoon op of stuur e-mails naar zoveel mogelijk klanten. Hoe pijnlijk sommige van deze gesprekken ook zijn, het wordt afgeraden om uw oproepen naar voicemail uit te stellen totdat het stof is verdwenen. Als u met klanten spreekt, vergeet dan niet dezelfde informatie te herhalen die u eerder hebt vrijgegeven - u wilt consistent zijn met uw berichten.
Vergeet niet dat er één ding is dat een e-mailontploffing niet helemaal kan communiceren, en dat is empathie. Wees voorbereid op een paar boze telefoontjes en gefrustreerde klanten. Zoek in dit geval een manier om contact te maken met uw klanten, terwijl u zowel uw spijt betuigt voor het probleem als vertrouwen wekt dat u nog steeds hetzelfde geweldige bedrijf bent dat ze hebben leren kennen en waar ze van houden. Kijk voor een beetje inspiratie in de Eregalerij Klantenservice 2011. Nummer één op de lijst? Het is niet verrassend dat het Amazon is.
Aan de andere kant van de media is het meestal het beste om uw verklaring reactief af te leveren (dat wil zeggen wanneer een journalist u belt). Je hebt de berichten al voorbereid op basis van je eerste openbare verklaringen, maar als je een journalist meer context wilt bieden zonder dat je die middag op internet alle woorden hebt geciteerd, kun je vragen om 'op de achtergrond' te spreken (vergelijkbaar met vragen om 'off the record' te spreken). Het kan bijvoorbeeld nuttig zijn voor een verslaggever om meer kleur te hebben op het aantal geschenkmanden dat is beschadigd - zoals in 100, niet in 100.000 - zodat ze niet over is om de ernst aan te nemen van details die u niet hebt meegedeeld.
Net als bij uw klanten, behandel de media met professionaliteit en zorg. Ze kopen je product misschien niet, maar ze kunnen erover schrijven, dus hun ervaring met jou kan de toon van het verhaal dat ze willen vertellen aanzienlijk beïnvloeden.
Als er maar één ding is om te onthouden over crisiscommunicatie, is het dit: wees altijd zo transparant en eerlijk mogelijk. Bedrijven worden vaak bepaald door hun communicatiestijlen - en vooral door hun communicatie in crisissituaties. Hoe meer uw team iedereen op de hoogte houdt met feitelijke en consistente informatie, hoe minder tijd u besteedt aan het afhandelen van oproepen en het afweren van de media. En daarmee kunt u zich concentreren op het weer aan het werk gaan.
