Voor de meeste mensen is het werken met technische ondersteuning ergens in de buurt van tandheelkundig werk op een lijst met leuke dingen om te doen. Geloof het of niet, bellen of chatten met technische ondersteuning voor een computerprobleem hoeft je dag niet te verpesten.
De ideeën achter deze tips zijn ook van toepassing buiten de computerwereld, dus houd ze in gedachten wanneer uw smartphone stopt met het controleren van e-mail of uw DVR op één kanaal vastzit.
Ik kan niet beloven dat de ervaring leuk zal zijn, maar er zijn verschillende dingen die je kunt doen om te zorgen dat praten met technische ondersteuning minder pijnlijk voor je is dan in het verleden.
Wees voorbereid voordat u belt of chat
Voordat je de telefoon opneemt of begint met typen in dat chatvak, moet je zeker weten dat je je probleem wilt uitleggen. Hoe beter je bent voorbereid, hoe minder tijd je besteedt aan het praten met technische ondersteuning.
De exacte dingen die u moet klaar hebben, variëren afhankelijk van uw probleem, maar hier zijn er verschillende om in gedachten te houden:
- Als je een foutmelding hebt: Wat is het exact foutmelding op uw scherm?
- Als u geen foutmelding heeft: Wat precies is je computer aan het doen? ' Het werkt gewoon niet ' gaat het niet knippen.
- Tijdlijn: Wanneer is het probleem begonnen?
- Context: Is er nog iets anders gebeurd op hetzelfde moment dat het probleem begon? (bijvoorbeeld een blauw scherm van de dood, rook afkomstig van de computer, viruswaarschuwing, enz.)
- Probleemoplossen: Wat heb je al gedaan om het probleem op te lossen?
- ontwikkelingen: Is het probleem veranderd sinds het voor het eerst is begonnen (bijv. De computer wordt vaker uitgeschakeld, er verschijnt een foutmelding op een ander tijdstip, enzovoort)
Ik raad aan dit allemaal op te schrijven voor het aanvragen van technische ondersteuning.
Communiceer duidelijk
Werken met technische ondersteuning draait helemaal om communicatie. De volledige reden voor uw oproep is om de ondersteuningsmedewerker te laten weten wat het probleem is en om u te laten weten wat u moet doen (of ze moeten doen) om uw probleem op te lossen.
De persoon aan de andere kant van de telefoon bevindt zich mogelijk op 10 mijl afstand of op 10.000 mijl afstand. Hij of zij kan afkomstig zijn uit hetzelfde deel van uw land of uit een deel van een land waarvan u niet eens wist dat het bestond. Dat gezegd hebbende, je zult veel onnodige verwarring en frustratie voorkomen als je langzaam praat en goed communiceert.
Zorg er ook voor dat u belt vanuit een rustige omgeving. Het is onwaarschijnlijk dat een blaffende hond of schreeuwend kind enig communicatieprobleem zal verbeteren dat je misschien al hebt.
Als je aan het chatten bent, zorg er dan voor dat je volledige zinnen gebruikt en vangstzinnen, sms-taal en buitensporige emoticons vermijdt.
Wees grondig en specifiek
Ik heb dit een beetje aangeraakt in de Wees voorbereid voordat u belt of chat tip hierboven, maar de noodzaak om grondig en specifiek te zijn, eist zijn eigen sectie! U bent zich misschien wel bewust van de problemen die uw computer heeft ondervonden, maar de technische ondersteuning is dat niet. Je moet het hele verhaal zo gedetailleerd mogelijk vertellen.
Bijvoorbeeld, zegt "Mijn computer stopt met werken" zegt helemaal niets. Er zijn miljoenen manieren waarop een computer niet "werkt" en de manieren om deze problemen op te lossen lopen enorm uiteen. Ik adviseer altijd om het proces dat het probleem veroorzaakt tot in detail te doorlopen.
Als uw computer bijvoorbeeld niet wordt ingeschakeld, kunt u het probleem beschrijven als technische ondersteuning, zoals dit:
"Ik druk op de aan / uit-knop op mijn computer en er verschijnt een groen lampje op de voorkant van mijn computer en op mijn monitor. Een stukje tekst verschijnt even op het scherm en dan wordt het hele ding uitgeschakeld. de lampjes aan de voorkant van de behuizing van mijn computer gaan uit. Als ik het weer aan doe, gebeurt hetzelfde steeds opnieuw. "
Herhaal de details
Een andere manier om verwarring te voorkomen bij het communiceren, is door te herhalen wat de persoon met wie u spreekt, zegt.
Laten we bijvoorbeeld zeggen dat technische ondersteuning u adviseert om "Klik op x, klik vervolgens op y en selecteer vervolgens z." Je moet herhalen: "Oké, ik heb op x geklikt, vervolgens heb ik op y geklikt en toen heb ik z." Op deze manier is technische ondersteuning ervan overtuigd dat u de stappen zoals gevraagd hebt voltooid en dat u zeker weet dat u volledig begreep wat van u werd gevraagd.
Antwoord "Oké, ik deed dat" bevestigt niet dat je elkaar hebt begrepen. Door de details te herhalen, voorkom je veel verwarring, vooral als er een taalbarrière is.
Word niet emotioneel
Niemand houdt van computerproblemen. Ze frustreren me zelfs. Emotioneel zijn, lost echter helemaal niets op. Het is emotioneel genoeg om de hoeveelheid tijd die je hebt om te praten met technische ondersteuning, te verlengen, waardoor je nog meer gefrustreerd raakt.
Probeer in gedachten te houden dat de persoon met wie je aan het praten bent, de hardware niet heeft ontworpen of de software heeft geprogrammeerd die je problemen geeft. Hij of zij is ingehuurd om uw probleem op te lossen op basis van de informatie die door het bedrijf en van u aan hen is verstrekt.
U hebt alleen controle over de informatie die u verstrekt, dus u kunt het beste nog een paar van de bovenstaande tips bekijken en proberen zo duidelijk mogelijk te communiceren.
Ontvang een "Ticketnummer"
Het kan een probleemnummer, referentienummer, incidentnummer, enz. Worden genoemd, maar elke moderne technische ondersteuningsgroep, ongeacht of deze zich in de hal of over de hele wereld bevindt, gebruikt een soort ticketbeheersysteem om de problemen op te sporen die zij van hun klanten en klanten.
De vertegenwoordiger van de technische ondersteuning moet de details van uw oproep in het ticket opslaan, zodat de volgende persoon met wie u spreekt, kan doornemen waar u was gebleven bij deze aanroep, in de veronderstelling dat u opnieuw moet bellen.
The Only Thing Worse Than Calling Tech Support …
… belt technische ondersteuning twee keer.
Een onfeilbare manier om een tweede keer technische ondersteuning nodig te hebben, is als het probleem niet bij uw eerste oproep is opgelost. Lees met andere woorden de bovenstaande tips opnieuw voordat u de telefoon opneemt!
Als u gewapend met deze informatie bent voordat u dat eerste telefoongesprek voert om te ondersteunen, gaat de kans dat de industrie "first call resolution" noemt, veel hoger. Dat is goed voor de bedrijfsresultaten en werkelijk goed voor je geestelijke gezondheid!
