Als u denkt aan een medewerker van de klantenservice, ziet u dan een robotachtige callcentermedewerker die monotoon uit een script leest? Maak je je planning leeg en zet je je schrap voor een dag in de wacht?
De kans is groot dat u met enige benadering van het bovenstaande reageert, en dat is begrijpelijk.
Veel oudere bedrijven behandelen klantenondersteuning nog steeds als een noodzakelijk kwaad. Meer bedrijven beginnen echter te erkennen hoe kritisch het kan zijn.
Als iemand die trots werkt bij een van de betere bedrijven, heb ik veel geleerd over hoe om te gaan met klanten die af en toe - meestal oké - het meest boos en gefrustreerd zijn. Zozeer zelfs dat de tools van de handel veel verder reiken dan de ondersteuningsmedewerker en klantrelatie tot mens-op-mens interacties. Dus lees verder als u wilt leren hoe u beter kunt omgaan met uw collega's, managers en, echt, iedereen in het algemeen.
1. Kennis van uw klant maakt u waardevol
Iedereen kent de uitdrukking "de klant heeft altijd gelijk." Maar het gaat niet alleen om mensen zich goed laten voelen. Vanwege lean productontwikkeling geven bedrijven hun producten in korte, iteratieve cycli vrij, waarbij ze elke gelegenheid gebruiken om feedback van klanten te verzamelen en hun output bij elke nieuwe release te verbeteren. Als u manieren kunt vinden om klanten zo veel mogelijk te bereiken, wordt u een waardevolle bron van kennis voor uw productteam.
Hier is een grotere les: de CEO is niet het enige gezicht van een bedrijf. Een klant (of potentiële klant) baseert haar mening over een organisatie op de interactie die zij heeft met haar vertegenwoordigers. Dus als u in HR werkt, smeed dan relaties met recruiters en universiteiten. Als u een ontwikkelaar bent, leert u wat uw gebruikers willen. Ongeacht uw titel, wees de reden dat mensen uw bedrijf respecteren - dat is een grote reden waarom uw bedrijf u zal respecteren.
2. Tijdigheid staat naast godsvrucht
Eerste indrukken zijn altijd belangrijk, en ondersteuningsvertegenwoordigers maken die indruk voordat ze zelfs aan de telefoon komen. Ja, ik heb het over wachttijd. Een snel antwoord geeft aan dat u uw klanten respecteert en dat u uw eigen tijd effectief kunt beheren.
Omgekeerd, wanneer je langzaam reageert, houd je letterlijk iemand anders omhoog. Je denkt misschien dat deze verschijning van druk bezig je belangrijk maakt, maar het maakt je echt onbetrouwbaar.
De volgende keer dat een collega u een e-mail stuurt, moet u er rekening mee houden dat u heel goed in zijn werk kunt knijpen door uw reactie terug te prioriteren. Daarom, als je weet dat je voor een bepaalde periode onbereikbaar bent, kun je je team erbij helpen. Het zal het verschil maken voor je collega's (en je inbox).
3. Vecht niet met een boze persoon
Omdat ondersteuningsmedewerkers meestal communiceren met gefrustreerde, verwarde personen, is het gemakkelijk om verstrikt te raken in de volatiliteit die deze momenten met zich meebrengen. Maar in tegenstelling tot uw klanten, kunt u het zich niet veroorloven uw kalmte te verliezen, omdat verhoogde emoties uw vermogen om te doen wat het beste is voor uw bedrijf belemmeren.
Dit concept is van toepassing op elke situatie waarin u zich bevindt en er is geen betere manier om te oefenen dan in deze scenario's met weinig inzet en ondersteuning bij hoge temperaturen. (Omdat een langzaam ladende pagina in feite geen situatie van leven of dood is.) Er is een goed gezegde dat "de eerste persoon die boos wordt verliest." Voor mij is dat de beste methode voor klantenondersteuning - en voor het leven.
Of iemand het oneens is met een van je ideeën, beweert dat je een verplichting hebt afgeblazen, of je ten onrechte beschuldigt van het stelen van een idee dat je aan je CEO hebt gepresenteerd, beslis of deze strijd echt de moeite waard is. Als u ervoor kiest om het argument niet te escaleren, bespaart u vaak tijd en energie.
Verspreid in plaats daarvan de situatie en los het conflict op. In de verkoop kies ik er soms voor mijn excuses aan te bieden. Als iemand verwacht dat je omstreden bent, kan eerbiedig zijn hem ontwapenen en leiden tot een productiever gesprek. Dit zal duidelijk niet werken in situaties waarin u zich absoluut niet zou moeten verontschuldigen, zoals wanneer u opkomt voor uw ideeën of midden in een verhitte financiële onderhandeling. In die situaties is het het beste om verder te gaan naar een ander onderwerp (althans in de tussentijd) en van plan te zijn om opnieuw te bezoeken zodra iedereen is gekalmeerd.
4. Ga er niet vanuit dat u het probleem bent
Weet je nog toen ik de zin noemde: "De klant heeft altijd gelijk?" Volgens mijn ervaring zou een meer accurate zin zijn, de klant denkt altijd dat hij gelijk heeft en hij zal met je vechten om zijn punt te bewijzen. Als ondersteuningsmedewerker is het niet jouw taak om iemand ongelijk te bewijzen. Het is eerder uw taak om hem te bewijzen dat u hem wilt en hem kan helpen.
Om dat effectief te doen, moest ik leren een deel van het negatieve geluid dat mijn kant op wordt gegooid te negeren - een vaardigheid die mij evengoed buiten steun diende. Alleen omdat uw collega u een boze e-mail schrijft, betekent dit niet dat ze echt boos op u is. In plaats van je te concentreren op wat je deed (of niet deed) om haar toorn op te lopen; focus op wat ze je vraagt. Los het probleem op, en je zult waarschijnlijk haar frustraties in het proces oplossen.
Ja, het bellen van de klantenservice kan pijnlijk zijn. Maar het ervaren van het proces van de andere kant heeft me veel geleerd over het werken met mensen - vooral in moeilijke situaties. Of u nu de hele dag in een klantondersteunende functie werkt of in cijfers werkt, attent, geduldig en behulpzaam zal het vertrouwen van anderen in u en uw bedrijf vergroten.
