Voordat John, mijn toekomstige echtgenoot, en ik onze foodtruck in 2010 startte, heb ik cybergestalkte foodtrucks aan de westkust en in New York City bezocht om te ontdekken hoe ze Twitter, Facebook en Foursquare gebruikten. Voor het grootste deel plaatsten ze hun dagelijkse routes en specials van de dag, en hoewel dat alleen al honderden klanten trok, wist ik dat dat niet voor ons zou vliegen.
Onze stad, Tallahassee, is vooral bekend om politiek en voetbal, en heeft zeker niet de bevolking van steden zoals Los Angeles en NYC. We wisten dat we creatief moesten worden.
Hoewel we early adopters van Twitter waren en Facebook gebruikten toen het slechts een site was voor studenten (de wonderjaren), waren we tot 2010 slechts omstanders van de sociale media. Maar de foodtruck dwong ons om niet alleen actieve deelnemers te worden, maar ook contentmakers. Hier zijn vier van de meest waardevolle lessen die Lazarus, onze foodtruck, ons heeft geleerd over sociale media.
1. SoLo is het motto
SoLo (niet te verwarren met YOLO), een combinatie van sociale media en locatiegebaseerde technologie, is het motto voor foodtrucks. De meeste foodtrucks beginnen met een klein budget, en SoLo heeft lage kosten met een hoog rendement - in feite gratis reclame om uw potentiële klanten te laten weten waar u bent.
Dus hoe ziet dat er in de praktijk uit? Ons Foursquare-account is gekoppeld aan ons Facebook- en Twitter-profiel, dus elke keer dat we ergens inchecken zien onze vrienden en volgers het (en hopelijk komen ze in de verleiding om langs te komen). Daarnaast moedigen we onze klanten aan om in te checken bij onze locatie voor een incentive zoals een gratis drankje of wafel - die onze truck ook promoot bij hun vrienden en volgers.
Locatiebewuste technologie heeft ons ook geholpen om partnerships te smeden met lokale bedrijven die op zoek waren naar shout-outs van onze meer dan 7.000 sociale media. Een lokale boetiekhouder, gericht op vrouwen van middelbare leeftijd, nodigde ons bijvoorbeeld uit voor haar grote opening. Omdat de meeste van onze volgers op Twitter studenten van middelbare leeftijd zijn, vonden we dit een geweldige kans voor haar om de markt aan te boren en voor ons in een van de drukste dwarsstraten van de stad te zijn. We checkten in op Foursquare en vroegen onze klanten om naar de boetiek te gaan terwijl ze wachtten. Ze had een uitverkoop, schattige jurken en betaalbare sieraden; klanten liepen weg met rode fluwelen wafels en een schattige jurk voor een avondje uit in de stad.
Een van mijn favoriete partnerschappen was met een wijnbar en een lokale hiphopgroep. De laatste dinsdag van elke maand was gevuld met moscato, freestyle gevechten en gebakken kip: perfectie.
2. Wees creatief
De meeste merken erkennen dat het een deel van de hele strategie voor sociale media is om fans te betrekken - en dat betekent vaak dat ze feedback of crowdsourcing krijgen. Doritos moedigt bijvoorbeeld fans aan om te stemmen op welke door een fan geproduceerde advertentie moet worden getoond tijdens de Super Bowl.
Voor ons merk hebben we een "Waffle of the Week" -peiling op Facebook opgezet en onze vrienden en fans gevraagd om te stemmen of ze willen dat we een week wafels met bananenpudding, zoete aardappel of kaneelbroodjes serveren. We hebben de enquête op Twitter geïntegreerd met de hashtag #WOW of #WaffleOfTheWeek en volgers om hun suggesties gevraagd. Soms noemen we de wafel zelfs naar de Tweeter! Onze klanten (ook bekend als Cravers) kregen een kick van stemmen - en natuurlijk eten - van hun favoriete wafels.
3. Nagel klantenservice
“Het wachten op @CravingsTruck is belachelijk !!!! Ik kom hier nooit meer terug. '' @CravingsTruck gaf me een chargrilled roodfluwelen wafel. 'Ik herinner me dat ik tweets zoals deze zag en in paniek raakte. Moet ik reageren? Het wachten kan niet zo erg zijn, toch? Hoeveel volgers heeft deze persoon eigenlijk?
We realiseerden ons snel dat sociale media niet alleen konden gaan over het uitzetten van onze routes of het praten over onze 52 verschillende wafels; we moesten de klantervaring verbeteren door een sociale klantenservice-strategie te ontwikkelen.
Volgens nuttige sociale media verwacht "77% van de klanten dat ze worden bediend via het kanaal van hun keuze." Dus, zoals de meeste bedrijven vandaag, werd Twitter ons virtuele callcenter. Wanneer zich een probleem voordeed, tweeten klanten erover en we tweetten terug. We verontschuldigden ons voor het ongemak en als er een ongelukje met een bestelling was, zouden we een kortingsbon voor een gratis wafel sturen in een poging om dingen op te lossen.
We creëerden ook een interne infrastructuur rond de sociale klantervaring door klanten aan te moedigen te tweeten over een bemanningslid dat uitstekende service verleende. De tweets werden wekelijkse bonussen voor onze bemanning en bevestigden onze missie van geweldig eten geserveerd door geweldige mensen.
Reageren op klanten is belangrijk omdat het laat zien dat we luisteren, niet alleen rondrijden met een megafoon die onze boodschap roept. (We hebben wel een megafoon op de vrachtwagen.)
4. Vertel je verhaal
Ik denk dat iedereen het kan hebben om een oude, in elkaar geslagen auto te hebben waar je van houdt. Voor ons werd Lazarus (en het verhaal achter de naam van de foodtruck) een manier om contact te maken met mensen. Sommigen konden urenlang contact maken met het afbreken van de snelweg, terwijl anderen genoten van het bijbelse verhaal achter de naam. We tweeten of plaatsten foto's van de keer dat de truck een lekke band kreeg of (vele) keren dat hij moest worden weggesleept omdat de batterij opblies of er een andere dure ramp gebeurde en klanten ervan genoten. Maar ze hielden ook van het feit dat Lazarus een symbool is van doorzettingsvermogen, de moed van hoop. Een haveloze vrachtwagen nemen en er een droom van maken, ondanks de vele obstakels, inspireerde velen en is een constante leraar om het geduld van Job te hebben.
Bovendien spraken we, in tegenstelling tot andere foodtrucks die we bestudeerden, met ons publiek over meer dan alleen eten. We tweeten met klanten over actuele gebeurtenissen zoals het voetbalseizoen en hiphopartiesten die de stad binnenkwamen en bleven weg van de politiek (hoewel we wel gratis rode fluwelen wafels uitdeelden voor degenen die hun stemstickers op verkiezingsdag lieten zien).
Social media draait helemaal om het plaatsen van waarde in de inhoud, maar samen met de inhoud proberen we een authentieke stem te hebben. Of we nu de dagen aftelden tot mijn afstuderen of onze video over engagement (ja, zoals in het voorstel) met meer dan 7.000 mensen in onze sociale media-netwerken deelden, we proberen gewoon oprecht te zijn, mensen die toevallig een foodtruck hebben. En we hebben ontdekt dat het werkt.
Met onze sociale media-krachten gecombineerd, hebben John en ik andere kleine bedrijven laten zien wat we hebben geleerd. Social media zijn niet alleen voor live tweeting awardshows en realityshows (hoewel ik een actieve deelnemer in beide ben) - het is een invloedrijk en kostenefficiënt hulpmiddel dat ondernemers kunnen gebruiken voor groei, innovatie en klantenservice. Neem het uit mijn foodtruck.
