Als u denkt aan een carrière in klantenservice, kunt u zich voorstellen om uw dag door te brengen met het kalmeren van boze klanten.
Maar het beste van het beste op het gebied van klantenservice denkt op een heel andere manier na over hun rol. Voor hen gaat het erom de ervaring van een klant zo geweldig mogelijk te maken - en ze zullen je snel vertellen dat er niets beter is dan een ongelukkige klant te veranderen in iemand die niet kan wachten om iedereen die ze kennen te vertellen over de service van het bedrijf of artikel.
Het leuke is dat professionals in de klantenservice uit elke achtergrond kunnen komen: kunst, technologie, communicatie en zelfs muziek en entertainment. En omdat klantenservice een rode draad is in al die industrieën (en meer), kunnen ze hun achtergronden dagelijks gebruiken. Het belangrijkste is echter dat ze een passie voor mensen delen, problemen oplossen en een stapje verder gaan om voor hun klanten te zorgen.
Voor meer informatie hebben we met vijf klantondersteunende goeroes gesproken over hun ervaring en wat hen uiteindelijk heeft gebracht naar de carrière waar ze van houden.
KC Ellis
Kampioen voor klantgeluk, GlobalGiving
“Er is niets dat je meer leert over hoe mensen graag behandeld worden dan werken in een restaurant, ” vertelt KC je - ze leerde de basisprincipes van klantenservice op 16-jarige leeftijd, toen ze begon te werken in winkels en restaurants.
Ze studeerde vervolgens internationale betrekkingen met een focus op kunst, maar na haar afstuderen wist KC nog steeds niet precies wat voor soort carrière ze wilde nastreven. Na een beetje op reis te zijn geweest en in marketing te hebben gewerkt, bevond ze zich uiteindelijk in een andere klantenservicepositie en hielp ze mensen met het plannen van vakanties en reizen als reisconciërge. Maar uiteindelijk kwam haar vloeiend Frans goed van pas: GlobalGiving zocht iemand om samen te werken met Frans-Canadese klanten.
Ze kwam aan boord en werd de kampioen voor klantgeluk, een rol waarbij ze met donoren praat, vragen beantwoordt en in het algemeen haar klanten helpt "zalig verliefd te worden" op de organisatie.
Hoor van KC
Ontdek hoe het is om bij GlobalGiving te werken
Zach Finley
VP, Merchant Services, Groupon
"Ik begon eigenlijk accountant te worden", zegt Zach. Maar naarmate zijn carrière dichter bij grote accountantskantoren kwam, ontdekte hij de wereld van managementconsulting - en dat is waar hij het grootste deel van de komende negen jaar doorbracht (net genoeg tijd vrijmaken om zijn MBA te behalen).
Maar hij sloot zichzelf niet op: door de jaren heen hield hij de kansen in de gaten die hem echt opwinden. "En uiteindelijk, " deelt hij, "kwam er een bij Groupon die zo meeslepend was dat ik besloot het te nemen."
In zijn rol als VP van Merchant Services helpt Zach nieuwe verkopers aan boord te krijgen en werkt hij vervolgens samen met Accountmanagers om erachter te komen hoe de Groupon-deals het beste kunnen worden gebruikt om hun bedrijven ten goede te komen. En terwijl hij feedback van die verkopers ontvangt, geeft hij deze door aan andere afdelingen en helpt hij erachter te komen hoe het in praktijk te brengen en het platform nog beter te maken voor zijn klanten.
Hoor van Zach
Ontdek hoe het is om bij Groupon te werken
Renee Chu
Ondersteuningsingenieur, Twilio
Als een belangrijke economie op de universiteit zag Renee zichzelf in het bedrijfsleven, consulting of bankzaken, maar toen haar carrière bij Google begon, raakte ze ook gefascineerd door technologie. Ze wist dat de perfecte plek om de twee werelden te combineren bij een startup zou zijn, dus verhuisde ze naar San Francisco en vond de perfecte gelegenheid bij Twilio. "Het was gericht op echt interessante problemen die andere bedrijven helpen hun eigen problemen op te lossen, " zegt ze.
Het is nu de taak van Renee om e-mails van klanten te beantwoorden, klanten te helpen hun eigen apps te bouwen en te reageren op berichten op forums. Terwijl ze klanten helpt bij het oplossen van problemen, werkt ze ook nauw samen met de product-, engineering- en verkoopteams en werkt ze samen om de best mogelijke ondersteuning voor haar klanten te bieden.
Hoor van Renee
Ontdek hoe het is om bij Twilio te werken
Rosanna Tirrito
Directeur klantrelaties en marketing, CrowdTwist
Als een belangrijke muziekindustrie op de universiteit was het Rosanna's droom om entertainmentpublicist of talentboeker te worden. En ongeveer zeven jaar lang deed ze precies dat en kwam ze helemaal tot een groot platenlabel, Clear Channel Radio. Daar ontmoette ze de mede-oprichters van CrowdTwist, die haar vroegen aan boord te komen. "Ik was klaar voor een nieuwe uitdaging", zegt ze, "dus nam ik een sprong in het diepe."
Als directeur van klantrelaties en marketing werkt Rosanna met de geweldige bedrijven die CrowdTwist inhuren (zoals de X-factor en de Miami Dolphins), hen helpen loyaliteitsprogramma's te ontwikkelen en hen te adviseren welke beloningen ze moeten opnemen. Ze werkt ook interdepartementaal samen met de engineering- en productafdelingen, geeft feedback van klanten door en helpt het CrowdTwist-platform te ontwikkelen.
Het beste van alles is dat ze haar achtergrond nog steeds gebruikt voor entertainment: "Ik ben erg enthousiast dat ik mijn ervaring nog steeds kan koppelen aan de klanten in de muziekindustrie die we hebben."
Hoor van Rosanna
Ontdek hoe het is om bij CrowdTwist te werken
Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, goed doel: water
Kaitlyn wist niet precies wat ze met haar leven wilde doen, totdat ze besefte dat ze door met communicatie en public relations te studeren, de kost kon verdienen door met mensen te praten. En dat deed ze precies: na zijn afstuderen aan Virginia Tech kreeg Kaitlyn een stage aangeboden met een goed doel: water. Haar reactie? "Het was een droom die uitkwam!"
Nu werkt Kaitlyn als Customer Experience Manager en doet ze precies waar ze op school van droomde - praten met mensen. Dagelijks communiceert ze met donoren, supporters en fondsenwervers. Maar nog belangrijker, ze krijgt hun verhalen te horen, die variëren van een 6-jarige die zijn verjaardagscadeaus opgeeft tot koppels die hun huwelijksgeschenken opofferen - allemaal omwille van schoon water.
"Het is verbazingwekkend dat ze die verhalen met ons delen", zegt Katilyn. "Ik zou nergens anders willen zijn."
