Gisteren was ik in de rij om aan boord te gaan van een vliegtuig achter een man die over alles klaagde. De beveiligingslijn. Het vliegtuig wordt vertraagd. De prijzen van tickets deze dagen. De manier waarop Southwest instapt.
Toen hij begon te luiden en huilen - luid - over het feit dat gezinnen eerst instapten zodat jonge kinderen een zitplaats naast hun ouders kregen (nee, nog steeds geen toegewezen zitplaatsen op vluchten naar het zuidwesten), zei ik bijna iets.
Maar ik beet op mijn tong en dacht dat er waarschijnlijk niets was dat ik kon zeggen dat een klager zou tegenhouden.
Blijkt echter dat er was.
In feite beschrijft een recent artikel in Inc. een stapsgewijs proces dat ik de volgende keer zal gebruiken als ik te maken heb met een klager in werk of leven.
Dit is het geheim: in plaats van te proberen te redeneren met de klager ("Ik denk dat het duidelijk is waarom het gezinspension bestaat") of optimisme tegengaan ("Maar bedenk eens hoe warm het wordt zodra we in Phoenix aankomen!") met hem of haar. En belangrijker nog, herformuleer het argument met zachtere taal.
Zoals het artikel beschrijft:
Debbie: "Ik haat het absoluut met een passie wanneer …"
Jij: "Ja, het is irritant als dat gebeurt …"
Debbie: "Dit is helemaal klote."
Jij: "Zo waar. Er zijn hier enkele echte uitdagingen."
Wanneer je dit doet, zul je merken dat de negatieve persoon haar fysiologie daadwerkelijk zal veranderen. Haar lichaam wordt recht, haar gloeiende frons licht op.
Doe dit lang genoeg en je kunt de negativiteit van een persoon daadwerkelijk zo eroderen dat hij de rotgekleurde bril kan afzetten.
Dit werkt misschien niet meteen, maar na verloop van tijd zul je merken dat de klager ook zijn of haar taal verzacht. Zoals auteur Geoffrey James uitlegt, komen negatieve mensen vast te zitten in een "feedback-lus", waar hun negatieve gedachten en woorden hen in de loop van de tijd ellendig maken. Door hen te laten weten dat hun argumenten geldig zijn, maar door een deel van de vreselijkheid eruit te halen, help je ze na verloop van tijd positiever te denken (en in ieder geval minder negatief).
Wie weet of het zou hebben gewerkt voor de heer op het vliegveld. Maar voor de eeuwige pessimist op uw kantoor? Je zult waarschijnlijk een tijdje samenwerken, dus het is zeker het proberen waard.
