In mijn bedrijf hebben we een speciale groep personen die bekend staat als het 'Escalatie- en actieteam'. Ze zijn toegewijd aan het oplossen van de meest kritieke problemen van onze organisatie en onlangs moest ik er een dringend aan hen voorleggen.
Wat was het probleem, vraagt u? Kortom, mijn taak is om uitkomstrapporten voor onze klanten op te stellen, die de prevalentie van gezondheidsrisico's en gedrag in de bevolking aangeven (bijv. Hoge bloeddruk, pre-diabetes, zittend gedrag). Eén rapport dat ik heb getrokken, sloot meer dan 75% van de mensen uit die erin hadden moeten zitten.
Zoals u zich kunt voorstellen, was dit niet bepaald ideaal. Ik bedoel, als je een pizza bestelde en de doos had slechts twee plakjes toen hij werd afgeleverd, zou je dan je schouders ophalen en zeggen: "Ach, beter dan niets!"
Net zoals het de verantwoordelijkheid van het restaurant is om je de hele pizza te bezorgen die je hebt besteld, is het mijn taak om klanten te voorzien van de meest gedetailleerde en accurate rapportage, zodat ik de toekomst van hun programma en de gezondheid van hun deelnemers het beste kan informeren.
Het escalatieteam werkte ijverig om het probleem aan te pakken en hield me op de hoogte - ik ben blij te kunnen melden dat het probleem is opgelost. En onderweg, dankzij de transparantie van het team, heb ik wat meer geleerd over technieken voor probleemoplossing.
Dus probeer de volgende keer dat u een obstakel tegenkomt, in plaats van in paniek te raken, de volgende stappen te nemen.
1. Identificeer het probleem
Ik weet. Je kijkt naar me en rolt met je ogen. Identificeer het probleem? Ik weet al wat het is, idioot. Maar - echt waar?
Bij het definiëren van wat er mis is, moet je het afbreken en zo specifiek mogelijk zijn. In plaats van alleen maar te zeggen: "Dit rapport is fout", moest ik het team de volgende informatie verstrekken:
- Waarom is het rapport fout? "Er zitten niet genoeg mensen in."
- Hoe weet je dat het rapport fout is? "Ik weet dat het X-bedrag heeft deelgenomen, maar de resultaten van slechts 25% daarvan zijn zichtbaar."
- Wanneer heb je een resolutie nodig tegen? “Ik moet de klant de juiste gegevens kunnen laten zien door.
Zoals Michael Cooper, een executive business coach, zegt: "Een goed gedefinieerd probleem bevat vaak een eigen oplossing, en die oplossing is meestal vrij duidelijk en duidelijk." Volgens Cooper is een probleem goed uitleggen "eenvoudig en elke moeilijkheid die ontstaat omdat het geduld, herhaling en grondig onderzoek vereist. Het is het belangrijkste element van kritisch denken. ”
2. Kom tot de bodem ervan
Een groot deel van het oplossen van een probleem is het vinden van de oorzaak. Waarom is dit gebeurd?
Laten we snel teruggaan naar het pizzascenario. Het probleem is vastgesteld: uw pizza arriveert en er ontbreken zes van de acht plakjes. Maar waarom is de doos bijna leeg?
Er is een heel groot verschil tussen "Oeps, ik heb per ongeluk de verkeerde doos uit de auto gepakt" en "Sorry, ik heb het grootste deel van je pizza gegeten tijdens de rit hierheen."
In scenario A kan het probleem worden opgelost door de bezorger die naar zijn auto terugkeert en de juiste doos pakt. In scenario B moet iemand een hele nieuwe pizza voor je maken of al je geld teruggeven. Of beide eigenlijk. (Het is ook mogelijk dat je pizzabakker zijn taakbeschrijving opnieuw moet voorlezen.)
De oplossing die u kiest, hangt sterk af van de oorzaak. En hoewel het misschien een beetje (of erg) vervelend is om de dader te vinden, maakt het het vinden van de oplossing zoveel gemakkelijker. Denk erover om een knoop in uw hoofdtelefoon te ontrafelen - als u in het midden blijft trekken, wordt het alleen maar erger en erger. Maar als u aan het einde van de regel begint, kunt u deze veel sneller ontwarren.
3. Bel een vriend
Ik vind het heel leuk om dingen zelf uit te zoeken. Google is mijn beste vriend (ik weet het, je bent jaloers), en ik zoek graag door bestanden en systemen om het antwoord te vinden. Maar hoewel ik vind dat je moet proberen zoveel mogelijk informatie te verzamelen voordat je anderen binnenhaalt, zijn er grenzen. Er komt een bepaald punt waarop je gewoon tijd verspilt en in cirkels rondloopt.
Omdat ik verdwaald kan raken in een zwart gat, heb ik een regel ontwikkeld: 30 minuten zoeken. Als er dan nog geen antwoord is, roep dan de troepen in. Je collega's kunnen je verschillende perspectieven bieden die je misschien niet ziet, omdat je zo in de problemen zit met het probleem. Bovendien kunnen ze historische kennis hebben die u niet hebt. Misschien is dit hetzelfde al eerder ontstaan en weten ze de oplossing al. Verspil geen tijd aan het oplossen van iets dat al is opgelost.
Er is maar zoveel dat ik weet over de achterkant van ons rapportagesysteem. Ik weet eigenlijk heel weinig. Ik had niet eens inzicht in waar ik kon kijken om het magische antwoord te vinden. Nadat ik het rapport had geprobeerd uit te voeren, trok ik de experts aan. Zonder hen zou ik hier nog steeds met een kerel zitten.
Ten slotte, zelfs als u het probleem zelf kunt oplossen, moet u er om een paar redenen nog steeds anderen op wijzen:
- U wilt niet dat iemand, met name uw manager, wordt verblind door de mogelijke gevolgen.
- Uw collega's kunnen leren van uw verhaal.
- Anderen hebben misschien goede ideeën om te voorkomen dat dit probleem opnieuw optreedt.
4. Los het probleem op
Zodra u de stappen hebt bepaald die moeten worden genomen om het probleem te verhelpen, vraagt u de juiste mensen om hulp. Misschien bepaal je dat je het allemaal zelf kunt doen. Maar als je dat niet kunt, neem het dan niet allemaal op als een soort martelaar op de werkplek. Als de oplossing bijvoorbeeld vereist dat iemand wat codering uitvoert en dat is volkomen vreemd voor u, probeer het dan niet te doen . (U kunt leren hoe u een andere keer kunt coderen.)
Zorg ervoor dat u bij het delegeren alle benodigde informatie verstrekt: eventuele achtergronddetails die ze niet hebben, het gewenste resultaat en het specifieke tijdsbestek. Iedereen moet op exact dezelfde pagina zijn.
Problemen verschijnen. Het is leven. Het kennen van een paar probleemoplossende strategieën en hoe ermee om te gaan, zal niet alleen wonderen doen voor je stressniveau, maar ook voor je carrière. In een onderzoek van Burning Glass Technologies stond deze vaardigheid immers in de top 10 van vaardigheden waarnaar werkgevers op zoek zijn in de meeste loopbaangebieden.
Heb je een andere aanpak wanneer er iets misgaat op het werk? Laat het me weten op Twitter!
