Ik ben niet bepaald een mensenmens. Of liever, ik ben niet bepaald een boze mensenmens.
Maar tijdens mijn werk op een afdeling voor technische ondersteuning moet ik vrij vaak met niet-tevreden klanten praten. En in het begin klonken mijn gesprekken meestal een beetje als volgt:
Ik kon geen woord krijgen in edgewise. Mijn klanten waren meedogenloos, ik aarzelde en als gevolg daarvan was ik meestal niet in staat om het probleem daadwerkelijk op te lossen - uiteindelijk hadden ze gewoon geen stoom meer en hingen ze op, om later terug te keren (en met wraak) .
Toen kwam een nieuwe medewerker, Dean, aan boord. Hij zat catty corner voor me, dus ik hoorde constant zijn telefoongesprekken - en herkende meteen het gemak dat hij had toen hij met boze klanten omging. Hij verloor nooit zijn kalmte, hoefde bijna nooit het gesprek over te dragen aan onze baas en liet de boze cliënt op de een of andere manier zijn goede humeur niet beïnvloeden. Het management begon hem zelfs te vertrouwen met de moeilijkste klantinteracties, omdat bekend werd dat hij het ergste van het ergste aankan.
Ik bleef luisteren en gaf vaak commentaar op zijn vermogen om zelfs de boosste klanten te kalmeren. Hij deelde enkele tips die me hebben geholpen beter te luisteren, minder te stamelen en de telefoon op te hangen met een gevoel van voldoening - in plaats van een gevoel van angst in afwachting van het onvermijdelijke terugbellen van de klant. Dit is wat hij me heeft geleerd.
1. Er zit macht in een naam
Een van de eerste dingen die me opviel aan Deans gesprekken, was hoe vaak hij de naam van de beller in het gesprek tussenbeide bracht. Als je zou luisteren, zou je denken dat hij de klant al jaren kende:
Toen ik hem ernaar vroeg, merkte hij al snel op hoe krachtig het is om de naam van een beller voortdurend te gebruiken. Je cliënt aanspreken met 'het spijt me mevrouw', klinkt bijvoorbeeld veel formeler - en veel minder oprecht - dan 'het spijt me zo, Cheryl'. Zodra je een naam gebruikt, spreek je ineens met een echte persoon; een cliënt met een baan en een leven en een legitieme reden voor zijn of haar frustratie, in plaats van een anonieme 'mevrouw'.
2. Glimlach als je praat
Ik hoorde voor het eerst dit advies van een leidinggevende in mijn bedrijf tijdens een vergadering van alle handen - en om eerlijk te zijn, het kwam over als een eye-inducerende lijn van corporate-speak.
Maar toen ik Dean telefonisch met klanten zag communiceren, kon ik het niet helpen dat een deel van zijn kalme en vriendelijke houding leek te komen uit het feit dat hij glimlachte toen hij sprak. Het is volkomen logisch: groet een klant alsof je aan de telefoon zou zijn - hardop - eerst met een glimlach en daarna zonder.
Het aantrekken van een aangename uitdrukking helpt je stem onmiddellijk vriendelijkheid en openheid over te brengen. Als je rechtop blijft staan, wordt die vriendelijkheid echter meteen van je stem verwijderd. Je kunt gemakkelijk meer van een soort horen - wat aangeeft dat je op dit moment niet echt met deze persoon wilt praten (wat, hoe waar dat ook is, niet is hoe je het zou moeten tegenkomen).
Je zult je waarschijnlijk dom voelen, en in het geval van boze klanten moet je misschien doen alsof - maar een glimlach dwingen doet wonderen als het gaat om het kalmeren van iemand.
3. Maak contact met je publiek
Wanneer u zich voorbereidt op een presentatie, krijgt u vaak het advies 'ken uw doelgroep'. Als u bijvoorbeeld informatie presenteert aan de C-suite in uw bedrijf, wordt een grote beeldstrategie benadrukt, maar wordt dezelfde informatie uitgelegd aan uw medewerkers zullen zich concentreren op de dagelijkse impact ervan.
Op dezelfde manier ontwikkelde Dean een bepaald vermogen om zijn publiek aan de telefoon te peilen en erachter te komen hoe hij of zij precies contact met hem of haar kon maken. De New Yorkers, zo legde hij ooit uit, willen meteen ter zake komen. De zuiderlingen willen daarentegen vaak beleefdheden uitwisselen en een beetje kletsen voordat ze het probleem aanpakken.
Afgezien van geografische persoonlijkheden, gaat het er echter om de toon, kennis en persoonlijkheid van de persoon waarmee je praat aan te pakken. Sommige klanten hebben een hoge technische kennis; sommige hebben uitleg op hoog niveau nodig. Sommigen hebben extra geruststelling nodig dat alles goed komt; anderen willen geen tijd verspillen tenzij je ter plekke een oplossing kunt bieden.
Dit soort mirroring kan u helpen beter contact te maken met uw klanten; ze zullen meer voelen alsof je echt begrijpt wat ze zeggen - en dat zal hen helpen meer open te staan voor jouw hulp.
4. Druk op de knop Dempen
Af en toe zie ik Dean achterover leunen in zijn stoel met een tevreden blik op zijn gezicht, volledig ontspannen. "Dean, " zal ik zeggen, zijn naam een paar keer herhalend om zijn aandacht te trekken, denkend dat hij op afstand gaat of verslapt. Hij zal achterom kijken en naar mij wijzen, naar zijn headset wijzen en zwijgend mond: "Aan de telefoon!"
Eerst dacht ik dat hij in de wacht moest staan en aan de andere kant naar de liftmuziek moest luisteren. (Waarom zou hij zich anders zo op zijn gemak voelen?) Maar toen hij de telefoon ophing, draaide hij zich om, grinnikte en gaf toe: 'Ik heb net een verbaal pak slaag gekregen.'
Met het tegenovergestelde temperament dat ik gewoonlijk heb wanneer ik aan de ontvangende kant van dergelijk misbruik ben (dwz gespannen, gefronste wenkbrauwen en een weerwoord op het puntje van mijn tong), kon ik me niet voorstellen hoe Dean het deed en zijn kalmte bewaarde. De sleutel, vertelde hij me, was dat hij de klant gewoon liet luchten. Hij had zijn telefoon op mute gezet (zodat de klant het achtergrondgeluid niet op ons kantoor kon horen) en gewoon luisteren. Hij zou niet proberen tussenbeide te komen met een oplossing of zelfs te onderbreken met verhelderende vragen.
Vaak willen klanten hun frustratie loslaten. Het is niet bepaald leuk om je eraan te onderwerpen; maar het hoort erbij. Maar als je de klant de eerste paar minuten de touwtjes in handen neemt, helpt hij of zij om die frustraties weg te nemen, wat stoom af te blazen en zich uiteindelijk te kunnen concentreren op het bereiken van een oplossing.
Praten met een ontevreden klant zal nooit eenvoudig zijn, maar door deze technieken te gebruiken om uw klanten op hun gemak te stellen en te laten zien dat u wilt helpen, zult u veel sneller tot een oplossing komen.
