Als je een bedrijf runt, heb je waarschijnlijk geleerd - op de moeilijke manier - dat de hel geen woede heeft als een boze klant.
Je hebt misschien ook gezien dat mensen buiten je klantenbestand uit het houtwerk kwamen om publiek (en agressief!) Je merk aan te vallen - of het nu gaat om je bedrijfsmodel, je nieuwste advertentiecampagne of de foto van iemand die je een glas wijn drinkt dat iemand gestolen van je persoonlijke Facebook-pagina.
Helaas heeft de opkomst van internet en sociale media iedereen een platform gegeven om te klagen, en als bedrijfseigenaar kom je waarschijnlijk op een bepaald punt aan de ontvangende kant van die negativiteit.
Het is onaangenaam - en moeilijk om te weten hoe je elke jab moet navigeren. Negeer je het? Reageer je Als u reageert, wat zegt u dan? Hier geven we je een paar dingen om over na te denken wanneer je de volgende keer een Facebook-scheldwoord of tweet bekijkt. (Hint: de oude regel "dood ze met vriendelijkheid" is nog steeds van toepassing.)
Moet ik reageren?
In één woord, ja. Misschien wilt u in een gat kruipen en verdwijnen, maar als u de opmerkingen negeert, verdwijnen ze niet. Onthoud: uw doel is om uw bedrijf transparant, open en benaderbaar te maken. Wat betekent dat je die tweerichtingsdialoog met je klanten open moet houden, zelfs als ze minder dan beleefd zijn.
U wilt ook snel reageren, omdat bedrijven vaak worden beoordeeld op de snelheid waarmee ze een klacht kunnen behandelen. Zorg ervoor dat iemand gedurende de dag uw sociale platforms, klantenservice-inboxen en bedrijfsblog in de gaten houdt, zodat u snel kunt reageren wanneer dat nodig is.
Hoe moet ik precies reageren?
Reageer altijd op hetzelfde platform waarop u de klacht heeft ontvangen. Als iemand tweet dat je merknaam raar is, zal het plaatsen van een bericht op Facebook waarin de oorsprong van de naam wordt uitgelegd niet erg effectief zijn. Als het echter een probleem is waarvan u denkt dat het meer persoonlijke aandacht nodig heeft - zoals een boze klant waarnaar u 15% korting wilt sturen - nodig de persoon dan uit om offline te spreken.
Een andere optie: als u een klantenservice hebt, kunt u overwegen een van uw sociale platformen hieraan te wijden - zoals GM met @gmcustomersvc en UPS met @upshelp. Zo kunt u mensen gemakkelijk naar één plaats wijzen waar ze hun klachten kunnen registreren en in realtime laten zien hoe uw merk hun problemen efficiënt aanpakt.
Alright. Wat moet ik zeggen?
Overweeg voordat u uw antwoord maakt, waar de reactie vandaan komt. Is het een legitieme klacht van een klant - of gewoon een prik van iemand die een eikel is? Uw antwoordstrategie moet voor de twee anders zijn.
Ten eerste, het eerste: als u nog geen berichtendocument hebt voor klachten van klanten, is dit het moment om er een op te stellen. Denk na over wat u zou zeggen als een klant een product onbevredigend vond, een slechte ervaring had in een van uw winkels, of geen antwoord had ontvangen op een vraag die hij of zij aan uw helpdesk had gesteld, en maak passende antwoorden voor elke . Idealiter zou uw antwoord een verklaring of een oplossing voor het probleem moeten bieden en, indien van toepassing, een manier voor de klant om rechtstreeks contact met u op te nemen.
Uw berichten moeten oprecht, beknopt en consistent zijn met de manier waarop u over uw merk praat. Maar wat er ook gebeurt, vergeet niet mens te zijn. Als u deze twee reacties op een negatieve opmerking op de blog van een bedrijf zou zien verschijnen, wat zou volgens u de situatie dan beter aanpakken?
Precies.
Voor de schokken daarbuiten, laat hen weten dat hun stem is gehoord en laat het daarbij. Als je een relaxte, informele merkstem hebt, zoals Warby Parker, kun je er misschien een grapje over maken. Als je merk serieuzer is, zeg dan dat je de feedback waardeert en altijd op zoek bent naar manieren om te verbeteren.
Als iemand een echt afschuwelijke reactie achterlaat (en ik laat je de definitie van 'afschuwelijk' bepalen), heb je niet alleen het recht om het te negeren, je hebt het recht om het te verwijderen.
Dat gezegd hebbende, tenzij iemand iets heel verschrikkelijks heeft gepost, wil je mensen uitnodigen om een open dialoog op je platform te voeren. Als je begint met het verwijderen van elke negatieve opmerking die verschijnt, zal je community je geloofwaardigheid in twijfel trekken. En dat is slechter voor je reputatie dan de opmerkingen die je zojuist hebt verwijderd.
In de meeste gevallen zou het oplossen van de ongelukkige poster het probleem moeten verhelpen. Maar als u merkt dat het gesprek aanhoudt of agressiever wordt, gebruik dan uw gezond verstand. En vergeet niet dat alles wat er op uw openbare platforms gebeurt, aandacht voor media-aandacht is, dus denk na voordat u een bericht plaatst.
Maar dat betekent niet dat je saai moet zijn! Vraag het maar aan @TacoBell en @OldSpice:
