24/7 een mens zijn is moeilijk, en daarom hebben we waarschijnlijk allemaal een slechte klantenservice ervaren. Van de winkelmedewerker die weigert zelfs oogcontact te maken, tot de vertegenwoordiger aan de telefoon die u doorgeeft in plaats van probeert uw probleem op te lossen, u weet hoe het voelt als u iemand tegenkomt die ons helpt ons een lastige klus te voelen.
Dus als de klantenservice goed is, merken mensen dat echt op. En wanneer service uitzonderlijk is, worden mensen vaak terugkerende klanten voor het leven.
En dit is een goede les voor ons allemaal. Zelfs als u niet in de klantenservice werkt, gaat het bij de meeste banen immers om een vorm van klantinteractie. Als je weet hoe je goede service kunt verlenen, word je een aanwinst voor elk bedrijf en krijg je een voorsprong bij het solliciteren naar banen.
Maar hoe biedt u een uitzonderlijke klantenservice? Om advies te krijgen, gingen we meteen naar de professionals in de horeca. We spraken met Norris Hamilton, Vice President en Assistant General Manager bij Caesars Entertainment Corporation en Andrea Evans, VIP Development Manager bij Horseshoe Casino in Bossier, LA, om te ontdekken hoe zij hun passie voor het werken met mensen gebruiken om geweldige service te bieden en gelukkig te maken klanten.
1. Wees authentiek
Hoewel het misschien intuïtief klinkt, is jezelf niet altijd gemakkelijk in de omgang met klanten. Maar het ontwikkelen en onderhouden van langdurige relaties is eenvoudiger als ze zijn gebaseerd op authenticiteit. Klanten zijn op zoek naar iemand met wie ze kunnen omgaan, en elke dag een show opzetten is niet duurzaam.
Norris raadt af om te proberen de persoon te zijn waarnaar je denkt dat een werkgever of klant zoekt en in plaats daarvan “trouw te blijven aan je authentieke zelf.” Als je gepassioneerd bent in het werken met mensen, zal dat doorkomen.
Mensen kunnen zien wanneer iemand nep is, en het is een afslag. Dus hoewel een professionele houding een must is, is het dwingen van een zoete zoete persoonlijkheid niet. Zolang je het geschikt houdt voor werk, kan je geestige of eigenzinnige persoonlijkheid een pluspunt zijn.
Bottom line, wees jezelf. Een gelukkig, aantrekkelijk persoon is veel eerder een klantfavoriet dan iemand die niet authentiek is of geen persoonlijkheid heeft.
2. Word persoonlijk
Natuurlijk draaien veel klantenservice-ervaringen rond het bedrijfsleven, maar het zijn de persoonlijke verbindingen die worden gemaakt waardoor mensen terugkomen voor meer. Door uw klanten op een persoonlijk niveau te leren kennen, kunt u beter anticiperen op hun behoeften en sterkere banden creëren.
Voor Andrea is het opbouwen van relaties de sleutel om terugkerende klanten te krijgen. Ze moedigt haar werknemers aan om gasten bij hun naam te noemen, hen vragen te stellen en feiten over hen te onthouden en te raadplegen. Haar team heeft zelfs een systeem om notities over hun klanten op te nemen, zodat ze later naar hen kunnen verwijzen om een sterker rapport op te bouwen.
Denk aan enkele van de beste interacties met de klantenservice die u hebt gehad - een serviceprovider die opvolgt om te controleren of alles werkt, een ober die zich herinnert dat u zich voorbereidde op een sollicitatiegesprek de laatste keer dat u binnenkwam - en pas toe wat die interacties memorabel voor hoe u klanten behandelt.
3. Wees je bewust van slechte dagen
Niemand is honderd procent van de tijd op zijn best. En dat is prima. In de dienstverlenende sector is het echter belangrijk dat je weet wanneer je niet op je best bent, zegt Norris.
De manier waarop u zich presenteert aan een klant wordt vaak aan u teruggegeven. Dus als u zich niet warm en wazig voelt, is de kans groot dat uw klant zich niet warm en wazig voelt tegenover u.
Als je een bijzonder zware dag hebt, raadt Norris aan om een pauze te nemen. Zoek een medewerker om voor je te dekken terwijl je even de tijd neemt om je te hergroeperen. Als je echt het gevoel hebt dat je je gasten niet de beste service kunt bieden, raadt Norris aan om met je supervisor te praten over hulp voor de dag achter de schermen. Het is beter om afgestemd te zijn op uw houding en uw stem te laten horen als u een slechte dag heeft dan om een slechte interactie of ruzie met een klant te riskeren.
4. Vind een manier om nee te zeggen
Last minute aanvraag voor de penthouse-suite en vervoer naar het avondeten via een heteluchtballon …. na jaren in de horeca is Norris geen onbekende voor dit soort bizarre verzoeken.
De sleutel tot het omgaan met deze situaties is om een manier te vinden om geen nee te zeggen. Probeer op het verzoek in te gaan, maar als je dat niet kunt, zegt Norris om eerlijk te zijn en altijd alternatieven te bieden. Luister echt naar de gast en probeer hun behoeften te begrijpen, zodat u betekenisvolle opties kunt bedenken.
Sterker nog, door te anticiperen op de behoeften van gasten, kunt u vaak een situatie vermijden waarin u nee moet zeggen. Een goede vuistregel is om gasten te behandelen alsof ze iemand zijn die je thuis vermaakt, zegt Norris.
Ongeacht in welke branche u zich bevindt, deze tips houden klanten tevreden en zorgen voor rendement. En door de vaardigheden van uw mensen aan te scherpen, kunt u sterkere relaties opbouwen die u vooruit helpen in elke carrière.
