Op een gegeven moment in de week gaat het gebeuren. Het kan afkomstig zijn van dat ene negatieve teamlid of die vreselijke (maar diep gepakte) klant, maar iemand gaat je eens-rustige wereld binnen marcheren en iets doen dat echt, echt je bloed kookt.
U hoeft zich echter geen zorgen te maken. Talane Miedaner, oprichter van LifeCoach.com, heeft een slim script in vier stappen om te communiceren met moeilijke mensen - met zowel stevigheid als vriendelijkheid - die ze deelde in een recent webinar voor het Alumni Career Services Network.
Voordat we erop ingaan, is er een belangrijke tip die ze benadrukt bij het uitvoeren van een van deze vier stappen: houd je toon zo vlak en neutraal mogelijk. Hierdoor blijft de aandacht op de boodschap gericht en wordt escalatie van de situatie niet voorkomen.
1. Informeer
De eerste stap is om de persoon eenvoudig te informeren hoe hij of zij u heeft beledigd, terwijl uw stem gelijkmatig en neutraal blijft. De voorbeelden die Miedaner geeft zijn: "Realiseer je je dat je tegen me schreeuwt?" Of "Realiseer je je dat je 15 minuten te laat bent?" Voor veel mensen zal deze stap je behoorlijk ver brengen. Als de persoon snel zijn of haar fout beseft en zich verontschuldigt, kun je hier vrijwel stoppen. De oplettende personen zullen deze kennis zelfs wegschrijven en van de ervaring leren.
2. Verzoek
Natuurlijk zijn er de recidivisten of degenen die geen hint kunnen vatten. Als de persoon zich defensief of boos begint te gedragen, stelt Miedaner voor om vervolgens een specifiek verzoek in te dienen. Iets als: "Mag ik u vragen uw stem te verlagen?" Of "Ik wil graag een verzoek indienen dat u in de toekomst mijn tijd respecteert", is attent, maar laat zien dat u serieus bent.
3. Sta erop
In fase drie introduceert u een daadwerkelijk gevolg. Dit is voor seriële overtreders of mensen die de situatie blijven escaleren ondanks informeren of vragen. Het gevolg dat Miedaner gebruikt is opstaan en vertrekken: bijvoorbeeld: "Als je je stem niet laat zakken, ga ik weg" of "De volgende keer wacht ik 10 minuten en als je dan niet komt opdagen, zal ik het verlof."
4. Ga weg
Als laatste redmiddel moet je het gevolg dat je hebt ingevoerd daadwerkelijk volgen en vertrekken. Sommige situaties (en mensen) zijn gemakkelijker om van weg te lopen dan anderen, maar het niet stellen van de grenzen zorgt ervoor dat moeilijke situaties uw werk blijven binnensluipen. Dus als het zover is, moet je vertrekken. Zorg ervoor dat je duidelijk uitlegt dat je contact weer welkom bent zodra het gedrag is gecorrigeerd, en ga dan.
Dit soort dingen is nooit gemakkelijk, maar het volgen van de stappen van Miedaner geeft je een strategie voor het omgaan en, met een beetje geluk, een kans dat de verwachting nu aanwezig is om moeilijke situaties in de toekomst te voorkomen.
