Je zou verbaasd zijn hoe ongelukkige mensen in een cupcake-shop kunnen zijn.
Toen ik voor het eerst begon met mijn zomerbaan bij een cupcake-bakkerij, was ik bereid om de favoriete persoon van elke klant te zijn. Ik bedoel, ik verkocht ze cupcakes, in godsnaam! Suiker, kruiden en alles wat lekker is.
In werkelijkheid kan het daar een oorlogsgebied zijn. Mensen zijn ongeduldig. Mensen zijn besluiteloos. Sommige mensen zijn gewoon boos op cupcakes ("Maak je deze echt helemaal opnieuw? Dit heeft veel te veel kers op de taart. Wil je dat ik daarvoor hoeveel betaal ?!"). Soms wilde ik me alleen achter de glazen kast verschuilen en met mijn kleine witte schort zwaaien.
Maar ik heb er mijn tijd doorgebracht en ben blij dat ik dat gedaan heb - omdat ik nu het gevoel heb dat ik de beste lessen voor klantenservice heb geleerd waar ik om had kunnen vragen. Hier zijn enkele van de grootste die ik tijdens mijn werk heb opgepikt.
Behandel elke klant alsof je er alleen voor haar bent
Mijn eerste dag op het werk bestond mijn klantenservice-training uit deze: "Ben je ooit in een Tiffany geweest?" Vroeg mijn baas. Ik knikte. “Wanneer een klant hier binnenkomt, behandel je ze alsof ze net bij Tiffany zijn binnengelopen.” Wat ze bedoelde was om elke klant je toegewijde aandacht te geven. Denk er eens over na: wanneer u een juwelierszaak binnenloopt, staat de verkoper aan uw zijde, klaar om op alle mogelijke manieren te helpen. Ze geven je dingen, ze geven je meningen, en ze gaan pas naar de volgende klant als ze je tijd hebben gegeven.
Hoewel we geen dure stenen verkochten, verkochten we ook veel te dure gebakken producten, dus onze klanten verdienden evenveel aandacht. Zelfs toen we de deur uit waren, moesten we allemaal ons best doen om elke klant zich speciaal te laten voelen. We zouden hen geduldig helpen bij het kiezen van smaken, vragen naar hun dagen (en eigenlijk luisteren naar het antwoord), af en toe een gratis cupcake of leuke topper voor de kinderen inleveren. En al die tijd zouden we doen alsof, "natuurlijk, ik doe dit alleen voor jou!"
Zelfs als uw product geweldig is, zal een slechte ervaring met uw bedrijf een zure smaak achterlaten in de mond van een klant, en een goede ervaring zal het nog zoeter maken. Dus, zelfs als u gehaast bent, laat uw klanten nooit het gevoel hebben dat u hen haast. Zorg ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen door ze uw aandacht (en af en toe een extraatje) te geven, en ze zullen u veel vaker hun zaken blijven geven.
Geef de mensen wat ze willen
Oké, ik sta op het punt om een impopulaire mening te delen: ik vind rood fluwelen cake walgelijk. Mijn baas voelde hetzelfde. "Ik snap het gewoon niet!" Zou ze tirade terwijl ze rode kleurstof in nauwelijks chocolade beslag gooide, "het smaakt nergens naar, waarom vinden mensen het lekker?" Uiteindelijk besloot ze op een dag het voorgoed van het menu.
Het duurde niet lang voordat de roodfluwelen liefhebbers op ons begonnen te regenen. 'Waar is het rode fluweel?' Zouden ze vragen, terwijl hun verwachte ogen door de glazen kast naar me turen. "Oh, we verkopen het niet meer, " zou ik moeten uitleggen. Ze zagen er zo triest uit. Sommigen liepen weg zonder iets te kopen, ondanks mijn pogingen om ze een van onze heerlijke alternatieven te verkopen. Eindelijk moesten we de taart terug op het menu zetten, waar het nu als een dagelijks nietje blijft.
Hoe dom je ook denkt dat iets is, als genoeg klanten erom vragen - en het is voor jou haalbaar - moet je het toch doen. Daar zijn zeker grenzen aan. Als klanten vragen om iets dat gewoon niet binnen uw mogelijkheden ligt, of volledig tegen de missie van uw bedrijf ingaat, is het begrijpelijk om beleefd te zeggen dat u dat niet aan hen kunt geven. Maar als het een eenvoudig verzoek is dat echt geen verlies voor u is (naast bereid zijn om uw koppige meningen te laten rusten), dan is het waarschijnlijk de verloren klanten niet waard.
Wees voorbereid om dingen uit te leggen - steeds opnieuw
Je hebt geen eentonigheid in het leven ervaren totdat je een vanille-cupcake met vanille-glazuur aan honderden klanten per dag hebt uitgelegd. Maar we moesten het doen en elke keer net zo enthousiast zijn over de eenvoudige kleine cupcake. Hoewel we vertrouwd waren met elke cupcake (aangezien we ze die hele ochtend hadden gebakken en ingevroren), waren onze klanten dat niet en wilden we dat we elk detail uitlegden.
Wanneer uw klanten naar u toe komen, zien zij u als de expert in uw bedrijf. Wees bereid om steeds opnieuw dezelfde dingen te beantwoorden (soms meerdere keren voor dezelfde klant). Sommige vragen lijken misschien stom omdat je zo ondergedompeld bent in je product, maar probeer vanuit het perspectief van je klant te denken en elke keer zo geduldig en enthousiast mogelijk te antwoorden.
Uiteindelijk is het belangrijkste dat u voor uw klanten kunt doen, blijven glimlachen. Als u zich goed voelt, vergeven uw klanten zich sneller van elke situatie. Je zou verbaasd zijn hoeveel zelfs de meest ongelukkige klanten zullen blijven terugkomen als je zoeter bent dan een cupcake.
