Vanmorgen kon een van mijn klanten zijn frustratie niet bedwingen toen hij me vertelde over een proces in zijn bedrijf. "Ik blijf mijn manager vragen:" Waarom beheren we het clientbestandsproces op deze manier? ", Legde hij uit. Maar de uitkomst is altijd hetzelfde: hij krijgt nooit een goed antwoord en hij verlaat het gesprek teleurgesteld en geërgerd.
Het punt is dat het krijgen van de antwoorden die je wilt niet zo'n strijd hoeft te zijn - omdat in bijna elke organisatie een legitieme verklaring is voor de manier waarop dingen worden gedaan. Werkelijk! Natuurlijk ben je het er misschien niet mee eens, en de oprichting ervan kan dateren van vóór je dienstverband bij de organisatie. Maar in de meeste gevallen is er een verklaring.
Om dat antwoord te krijgen, moet je echter de juiste vragen stellen - en mijn cliënt niet. In feite heeft hij een vrij veel voorkomende fout gemaakt: hij gebruikte een 'waarom'-vraag in plaats van een "wat" vraag.
U ziet, een eenvoudige verandering in de manier waarop u een vraag stelt, kan een radicaal ander antwoord opleveren - vooral als u probeert een probleem op te lossen of de context van een situatie begrijpt. Dit is waarom - plus hoe u uw vragen opnieuw kunt formuleren om de antwoorden te krijgen waarnaar u op zoek bent.
Een vraag beginnen met "Waarom" zet mensen in de verdediging
Beginnend met "waarom" kan uw vraag beschuldigend overkomen. Bijvoorbeeld: "Waarom beheren we het clientbestandsproces op die manier?" Kan eenvoudig worden geïnterpreteerd als "Ik hou niet van de manier waarop we dit doen, dus rechtvaardig het mij."
En zodra het doelwit van uw vraag zich aangevallen begint te voelen, zal zijn of haar antwoord meer gaan over het verdedigen van zijn of haar positie, in plaats van u de betekenisvolle informatie te geven die u wilt.
Om te voorkomen dat anderen defensief worden, probeer je vraag met een iets andere invalshoek:
Voorheen: "Waarom is Herman aan dat account toegewezen?"
Na: "Welke selectiecriteria heb je gebruikt om mensen in de accountteams te plaatsen?"
Voor de respondent is het afbakenen van de selectiecriteria een veel concretere en objectievere vraag om op te antwoorden dan: "Waarom Herman?"
" Waarom" vragen zijn vaak slecht gedefinieerd
Als je een slechte vraag stelt, krijg je een slecht antwoord. Afval erin, afval weg, zoals ze zeggen.
Bijvoorbeeld: "Waarom beheren we het clientbestandproces op die manier?" Kan heel goed worden beantwoord met: "Wel, er zijn een miljoen redenen en acht jaar geschiedenis waarom we dat doen." Waar wil je beginnen? ' Omdat uw vraag geen bijzonderheden bevatte, is deze te breed om het antwoord te vinden dat u zoekt. En als gevolg hiervan is niemand verder in het gesprek.
Neem een minuut om te bepalen - specifiek - wat u wilt weten en waarom, om een slecht gedefinieerde vraag te voorkomen. Neem dat dan op in uw vraag:
Voor: "Waarom zijn de prijzen voor het ACME-contract zo laag?"
Na: “Wat zijn de business drivers in de ACME-contractprijzen? Kun je me meer informatie geven over het verschil tussen dat contract en anderen? "
De tweede vraag vraagt om meer specifieke feiten en zal een antwoord van hogere kwaliteit opleveren. Dan, als er een probleem is, zal het gesprek draaien rond de feiten, in plaats van iemands perceptie (dat de prijs laag is).
'Waarom'-vragen vermijden het punt
Toen ik echt inging op de bedoelingen van mijn cliënt, wilde hij niet echt weten waarom het proces was zoals het was; hij hield niet van het proces en wilde het veranderen. Wat hij bedoelde was: "Dit proces heeft geen zin", maar in plaats daarvan stelde hij een vraag die veel vager was.
Zijn 'waarom'-vraag richtte zich op een probleem met de persoon die het proces ontwikkelde, waarbij hij de nadruk legde op het werkelijke probleem (een ingewikkeld of verouderd proces) en het op de maker van dat proces legde.
Wanneer u een vraag stelt, moet u deze op een manier stellen die daadwerkelijk ter zake komt:
Voor: "Waarom bel je een middagbijeenkomst?"
Na: “Wat is de noodzaak voor een vergadering om 12.00 uur? Het is misschien moeilijk om het team af te ronden. '
Dit is een perfect voorbeeld van het wegnemen van de focus van de persoon die de vergadering belde en tot het echte punt kwam - dat een middagbijeenkomst onpraktisch zou kunnen zijn.
Nadat ik dit alles aan mijn cliënt had uitgelegd, stelde ik voor dat hij zijn specifieke situatie in context plaatste en de vraag opnieuw vormde. Dus in plaats van te vragen: "Waarom voeren we de clientbestanden op die manier in?", Vroeg hij dit:
“Ik weet dat ons doel is ervoor te zorgen dat clientbestanden voor het einde van de dag in het systeem worden geplaatst. Wat was de bedoeling om er een proces van twee stappen van te maken in plaats van slechts één? "
Zie je hoe die vraag de toon van het gesprek volledig verandert?
Door van "waarom" naar "wat" te schakelen, krijg je betere antwoorden en een rijker gesprek. En u zult duidelijker worden over wat u echt wilt uit het antwoord, waardoor uw communicatie betekenisvoller wordt voor u en uw publiek.
