Je kunt er niet omheen: iemand in je team heeft het verpest. Misschien kreeg Nicole niet tijdig een sprekende inzending, of boekte Rob dubbel geboekte interviews (waardoor de klant er slecht uitzag), of kreeg Jessie niet de sign-off die nodig was om een project vooruit te helpen.
Wat er ook gebeurde, en wie schuldig was, je zult te laat zijn met het afleveren van een project of het gaat niet zoals verwacht aflopen. Nu moet je het aan je klant doorbreken - en omgaan met hun (volkomen terechte!) Frustratie.
Hoe kun je dingen goed maken en toch een goede relatie met je klant onderhouden? Dit is wat u moet weten.
Gooi uw teamleden niet onder de bus
Het is verleidelijk om op dit moment eenvoudig te zeggen: 'Maar het was niet mijn fout! Jared was degene die vergat het rapport te verzenden! '
Maar vingers wijzen of een andere collega de schuld geven voor het verpesten zal je klantrelatie niet redden. Het kan zelfs het tegenovergestelde effect hebben. De klant gaat ervan uit dat er iets kapot is in je team en verliest vertrouwen. Als je interne relaties niet kunt beheren, voorspelt het niet veel goeds voor je relatie met hen. Ben je ooit naar het huis van een vriend geweest en is het stel de hele tijd aan het kibbelen? Het is geen comfortabele situatie en je zult waarschijnlijk de volgende dineruitnodiging niet accepteren.
Zie dit in plaats daarvan als een kans om het vertrouwen van uw klant in u te verdiepen door te laten zien hoe u en uw team samenwerken om succesvol te zijn, zelfs in tijden van tegenspoed.
Vergeet ook niet dat uw team toekijkt hoe u hiermee omgaat - door een verenigd front te presenteren, weten uw teamgenoten dat u hoe dan ook hun rug hebt, en in ruil daarvoor krijgen ze de uwe.
Erken direct het probleem of de fout
Aan het einde van de dag wil de cliënt zich gehoord en begrepen voelen. Dus luister naar hen en hun frustraties en erken en empathie met wat ze voelen. Communiceer wat er is gebeurd - u moet transparant met hen zijn - maar houd het vaag. Ze hoeven alleen te weten hoe ze worden getroffen, niet alle details van wat er intern intern precies is misgegaan. Dit opent gewoon de deur voor nog meer vragen over uw strategie of team.
En bied je eigenlijk je excuses aan op de juiste manier - wat betekent dat je de woorden 'Het spijt me' moet zeggen en ze echt meent.
Vervolgens zullen ze willen weten hoe het probleem zal worden opgelost, dus zorg ervoor dat je een plan hebt voordat je ze aanpakt (meer daarover hieronder). Het doel van directe communicatie is om snel en efficiënt bij het gedeelte te komen waar u uitlegt hoe u het beter gaat doen en het vertrouwen herstelt.
Met een oplossing komen
Weet je wat een fout meteen beter maakt? Een oplossing.
Neem de tijd - voordat u contact opneemt met de klant - om een doordachte oplossing te bedenken die daadwerkelijk kan worden geïmplementeerd. Weersta de verleiding om spaghetti naar de muur te gooien of beloften te doen die je niet kunt nakomen.
Naast het vaststellen van het specifieke project bij de hand, kunt u misschien een korting aanbieden aan de klant of enkele projecturen berekenen. Of misschien kunt u deze hobbel op de weg gebruiken om een nieuwe strategie uit te werken of het project in een nog betere richting te draaien. Schakel uw team, manager of iemand in die u kan helpen de oplossing te laten gebeuren om ervoor te zorgen dat u al uw eenden op een rij hebt wanneer u met de klant praat.
Als een klant blijft terugkomen op zijn frustratie over de fout, gebruik deze oplossing dan om terug te keren naar een productievere discussie. Bijvoorbeeld:
Gefrustreerde klant: "Maar ik kan gewoon niet geloven dat dit is gebeurd, dit is onaanvaardbaar!"
Jij: “Ik begrijp je frustratie volledig omdat ik niet leuk vind dat dit ook is gebeurd. Daarom wil ik een oplossing bedenken waar je blij van wordt en ik geloof echt dat we door dit te doen het eindproduct krijgen dat je nodig hebt. ”
Praten in persoon (of aan de telefoon)
Hoewel het zeker gemakkelijker is om gewoon een e-mail te maken en deze naar een boze klant te sturen zonder ze rechtstreeks te confronteren, is dit echt iets dat je via de telefoon of in iemands kantoor moet doen. Toon en empathie kunnen verloren gaan of overlopen in een e-mail. Het mondeling doen is ook een goede manier om eventuele aanhoudende zorgen in realtime te beantwoorden. Nee, het zal geen gemakkelijke discussie zijn, maar u zult blij zijn dat u zich niet achter een computerscherm hebt verstopt en uw klant daadwerkelijk het respect hebt getoond dat ze verdienen.
Als ze niet onmiddellijk beschikbaar zijn, is het OK om ze een voicemail te laten voorafgaand aan het gesprek. Probeer zoiets als:
Kan niet chatten? Stuur een doordachte e-mail
Als live praten met je klant op dit moment gewoon niet mogelijk is, of als je onder strakke tijdsbeperkingen werkt, is het het beste om een grondige en eerlijke e-mail te sturen om hen te laten weten wat er aan de hand is. Het kan er ongeveer zo uitzien:
Hoi,
Nogmaals, dit betekent niet dat het duidelijk is dat je niet in persoon of aan de telefoon hoeft te praten - verwacht dat je moet opvolgen en hun reactie mondeling moet afhandelen. Daarover gesproken …
Opvolgen
Nu moet u waarmaken wat u heeft beloofd, en uw klant ook wat extra aandacht geven met goede ouderwetse communicatie.
Zorg ervoor dat u tijdens de overgang telefonisch of via e-mail contact opneemt met de klant om hem te laten weten waar u aan toe bent en bevestig dat ze een prioriteit zijn. Bied hen mogelijkheden om vragen te stellen of input te geven en bedank hen voor hun geduld.
U wilt ook contact opnemen met uw team. Een gevallen bal is een leermogelijkheid. Hoe ondersteunt u uw teamleden zodat dit niet meer gebeurt? Hoe kan uw team meer samenhangend samenwerken? Grijp de kans om een dialoog aan te gaan over hoe u uw team kunt verbeteren of deze situaties kunt aanpakken.
Uiteindelijk gebeuren er fouten. Hoewel ze misschien niet leuk zijn om mee om te gaan, kunnen directe communicatie, verantwoordelijkheid nemen en strategische oplossingen u helpen het goed te maken zonder iemand onder de bus te gooien - of een belangrijke klant te verliezen.
