Uw klant verwacht iets dat in zijn contract is opgenomen en u moet uitleggen waarom u dit niet kunt waarmaken. Of je team loopt achter op het ontwikkelen van een nieuwe functie die was beloofd en je moet het nieuws vertellen dat deze niet op tijd klaar zal zijn. Of je voormalige collega beloofde een waanzinnige verlengingsovereenkomst die net buiten de muren valt.
Lastig spul, zeker. Maar stress niet! Het is normaal om de tijdlijn of verwachtingen van een klant opnieuw aan te passen, en als je het goed doet, kan het je relatie zelfs veel sterker maken.
Dit is de beste manier om terug te komen op een belofte.
1. Zoek uit wat er mis is gegaan
Het eerste wat u hoeft te doen is uitzoeken hoe deze belofte is uitgekomen. Ga terug door oude e-mails of praat met iemand die eerder met de client heeft gewerkt om te zien of (en zo ja, wanneer) die verwachting is ingesteld en door wie deze is ingesteld.
Als er een contract bij betrokken is, denk er dan over na of u in uw juridisch team moet stoppen.
En tot slot, kijk of je notities hebt gemaakt (of iemand anders) over de oorspronkelijke doelen van de klant. Waarom zijn ze überhaupt met je begonnen te werken?
2. Onderzoeksvervangingen
Kom voorbereid naar het gesprek. Welke andere voordelen kunt u hen in plaats daarvan bieden? Een korting? Toegang tot andere delen van uw platform? Kijk of uw productteam ideeën heeft voor snelle dingen die u kunt bedenken.
3. Zet een oproep op
De volgende stap is het opzetten van een gesprek met uw klant. Ik weet het, e-mail is zoveel gemakkelijker te verzenden, maar ook veel moeilijker te interpreteren. Iemand is veel minder geneigd om aan de telefoon te schreeuwen dan om een onbeleefd bericht te sturen, vooral als ze je stem horen en onthouden dat je een mens bent aan de andere kant van deze uitwisseling.
U kunt het gesprek starten met deze e-mailsjabloon:
4. Ga aan de telefoon
De sleutel tot dit gesprek is empathisch en geduldig zijn. Laat ze hun kant van het verhaal uitleggen en laten zien dat je in hun zorgen hebt geïnvesteerd door echt te luisteren en de volgende zinnen te gebruiken:
- "Ik begrijp je…"
- "Ik herken…"
- "Ik begrijp je punt …"
Als de fout jouw fout was, verontschuldig je dan (oprecht). Als het door iemand anders in je team is beloofd, bied dan ook je excuses aan, maar gooi ze niet onder de bus. Aan het einde van de dag werkt uw klant samen met uw bedrijf, niet alleen u. Wanneer u de schuld aan een andere collega geeft, geeft dit een signaal dat uw organisatie onbetrouwbaar is. Zorg er in plaats daarvan voor dat jullie allemaal samenwerken om dingen goed te maken.
Tot slot, doe niet alsof de belofte niet bestond en leg de schuld niet bij de klant. Zelfs als het een eenvoudige miscommunicatie was, erken dat en neem verantwoordelijkheid - besteed geen tijd aan het wijzen van vingers.
5. Bied uw alternatieve oplossing aan
Tijd om al dat voorwerk te gebruiken en te laten zien dat je actief hebt gewerkt om het probleem op te lossen.
Natuurlijk is er soms gewoon niets tastbaars dat je ze op dat moment kunt geven. Als dat het geval is, ga dan terug naar hun doelen en zoek uit hoe u hen kunt helpen om ze op andere manieren te bereiken.
Bijvoorbeeld:
Ik begrijp dat je doel is. We kunnen dit niet garanderen, want dat is helaas niet waar ons product voor wordt gebruikt. We werken echter graag met u samen.
Maak duidelijk dat u de partner van de klant bent
Gedurende deze hele discussie is het belangrijk om zowel intern als extern de advocaat van uw klant te zijn. Laat zien dat u de moeite neemt om een oplossing te vinden en u verzekert hen dat u niet alleen hun doelen serieus neemt, maar dat u bereid bent extra te gaan om uw klanten tevreden te stellen.
6. Stel duidelijke richtlijnen in voor de volgende keer
Als je de bom eenmaal hebt verspreid, zorg er dan voor dat dit niet meer gebeurt - voor iedereen.
De beste manier om dit te doen is om alles te documenteren. Stuur na afloop een e-mail met een beschrijving van wat u hebt besproken en laat ze alles verduidelijken waarover ze in de war of onzeker zijn. Bewaar een actieve map met e-mails en documenten die u bij zich hebt voor toekomstige gesprekken.
Dit maakt het probleem niet alleen op dit moment eenvoudiger, het houdt ook uw klant eerlijk. Als ze zweren dat ze iets is beloofd, kun je teruggaan naar je aantekeningen en kijken of dat echt waar is.
Breng daarna tijd door met uw team om erachter te komen wat er is gebeurd en hoe u dit kunt voorkomen. Misschien heeft u een opfriscursus nodig over wat u doet en biedt u geen klanten, of misschien moet uw team opnieuw evalueren hoe u uw product presenteert. Ongeacht wat u beslist, het is belangrijk om hier wat lessen uit te halen.
