Of je nu net van school bent of een doorgewinterde veteraan uit de werkende wereld, het ontvangen van een tongkrans van een moeilijke klant is nooit eenvoudig. En hoewel je instinct misschien is om je onder je bureau te verbergen om te bukken en te bedekken, moet je uiteindelijk de muziek (en je klant) onder ogen zien, en dat vereist wat finesse.
Gelukkig voor jou (en niet zozeer voor mij), heb ik mijn deel aan boze klanten moeten beheren. En door de jaren heen heb ik een paar nuttige strategieën opgepikt om mensen van het oorlogspad af te leiden en naar een vriendelijker territorium te leiden.
Stap weg van de e-mail
Als je op mij lijkt, is je eerste instinct bij het reageren op een boze klant misschien jezelf te beschermen tegen de fall-out door e-mail als schild te gebruiken. Hoewel dit alleen natuurlijk is, kunnen de resultaten rampzalig zijn. Wanneer u met iemand spreekt, kan uw verbuiging en toon van stem helpen om zijn of haar zenuwen te verlichten, maar niemand kan dat oppikken via e-mail. Je kunt ook niet bepalen hoe iemand zal lezen wat je hebt geschreven, dus je intenties kunnen volledig verkeerd worden begrepen, waardoor een situatie in een gevaarlijk gebied wordt gebracht.
Een perfect voorbeeld hiervan was dat ik al enkele dagen via e-mail met een klant correspondeerde, toen ze plotseling frustratie uitte over iets dat we al eerder met verschillende e-mails hadden besproken. In plaats van de telefoon op te nemen en haar door te nemen wat we al hadden besproken - professioneel en beleefd natuurlijk - reageerde ik via e-mail. Nu, wat ik via e-mail zei en wat ik telefonisch zou hebben gezegd, was precies hetzelfde, maar toch beschouwde ze het als bondig en neerbuigend. Erger nog, ze stuurde het door naar mijn baas en klaagde direct tegen hem.
Dit roept nog een belangrijke reden op om e-mail te vermijden bij het omgaan met boze klanten - je weet nooit naar wie ze je berichten doorsturen en hoe die personen het gesprek zullen interpreteren. Waar het om gaat, zijn deze moeilijke gesprekken, waar mogelijk, persoonlijk of telefonisch.
Laat ze weten dat je luistert
Toen ik begon, dacht ik dat ik de koningin was van multi-tasking. Dus toen een klant belde om te klagen over een transactie waarvan hij beweerde dat ik had gefaald, was ik ervan overtuigd dat ik het probleem kon onderzoeken terwijl hij nog aan de lijn was.
Tjonge, had ik het mis. Na een paar minuten werd de lijn stil en toen schreeuwde mijn cliënt bijna tegen me: 'Luister je zelfs naar mij? Ik hoor je typen! '
Ik was geschokt, maar toen besefte ik dat hij gelijk had. Hoewel ik dacht dat ik alleen maar efficiënt was (en op dit moment mijn knowhow probeerde te verbergen), was zijn perceptie dat ik zijn kwestie niet urgent genoeg vond om te stoppen met wat ik aan het doen was en hem te horen.
Daarna maakte ik een punt om altijd te stoppen met wat ik aan het doen was bij het eerste teken van problemen, om ervoor te zorgen dat mijn klanten wisten dat ze mijn volledige, onverdeelde aandacht hadden. Zelfs als dat betekent dat u naar een vergaderruimte moet gaan of uw collega's een minuutje stil moet houden, doe het dan.
Laat ze luchten
Een van de moeilijkste onderdelen van boos-cliënt-interacties is op je tong bijten en weerstand bieden aan de drang om jezelf te verdedigen, jouw kant van het verhaal erin te krijgen of een boze mevrouw Smith erop te wijzen dat zij eigenlijk de verkeerde was .
Ik heb die fout maar één keer gemaakt.
Een klant belde, volledig geïrriteerd dat ik met haar assistent over haar account had gesproken en beweerde dat ze me nooit toestemming had gegeven om haar persoonlijke zaken met iemand anders dan haar te bespreken. Ik antwoordde door haar beleefd eraan te herinneren dat ze me slechts dagen daarvoor schriftelijke toestemming had gegeven. Geloofde ze me? Nee, ze ontkende het onmiddellijk, hing me op en belde onmiddellijk mijn manager om te klagen.
Hoewel ze in feite de autorisatie heeft gegeven, was het een vergissing van haar kant en mijn opmerking maakte de zaak alleen maar erger. Zoals ik heb geleerd, is een boze klant in de hitte van het moment vaak een irrationele, dus als je haar op haar fouten uitroept, win je geen goodwill. In feite zal het waarschijnlijk het tegenovergestelde doen.
Dus nu, zelfs als ik weet dat ik gelijk heb, bijt ik op mijn tong - althans in het begin - en luister gewoon terwijl mijn klanten een beetje stoom afblazen. Vergeet niet dat koelere koppen altijd zullen zegevieren.
Erken hun frustratie - verontschuldig je vervolgens
Dit is conflictoplossing 101, maar het staat niet voor niets in een leerboek. Wanneer er zich een probleem voordoet, is het erkennen van de olifant in de kamer een van de eerste stappen om de situatie te verspreiden - zelfs als uw klant de enige is die hem ziet.
Een tijdje terug had ik een cliënt die bijna mijn ontslag eiste omdat hij ervan overtuigd was dat hij mij de opdracht had gegeven om één ding te doen - terwijl hij in feite het tegenovergestelde had gedaan. Hij ruimde me een beetje op en toen hij eindelijk ophield om adem te halen, erkende ik gewoon dat er een probleem was dat we moesten bespreken, en verontschuldigde me voor de frustratie die het hem had veroorzaakt. Tot mijn verbazing liep hij meteen leeg en voordat ik het wist, sprak hij beschaafd. Kort daarna prees hij me zelfs voor een goed uitgevoerde taak.
Het valideren van de zorgen van uw klanten helpt hun behoefte om hun woede verder te rechtvaardigen, te verlichten en brengt u een stap dichter bij een meer geciviliseerde discussie. Zoek uit wat je klant het meest irriteert, erken het en betuig oprecht je spijt voor het ongemak. U zult versteld staan hoe ver deze eenvoudige stappen uw discussie zullen bevorderen.
Dood ze met vriendelijkheid
Het kan best lastig zijn om tijdens je gesprekken met een boze klant oprechte vriendelijkheid te verspreiden, aangezien je ze al hebt laten uiten en je excuses hebt aangeboden voor de flub. Maar dit is het magische ingrediënt. Zonder dat zal geen van de andere tactieken stollen, en je zult merken dat je snel weer in een schreeuwende wedstrijd bent - en waarschijnlijk in het kantoor van je baas -.
Geval en punt: ik had een klant overstuur over de prestaties van haar financiële portefeuille en vroeg om aanvullende informatie (terwijl ik onderweg klaagde over alles onder de zon). Ik deed alles goed - ik luisterde naar haar zorgen, ik gaf haar mijn onverdeelde aandacht en mijn excuses. Maar hier heb ik het verprutst: ik deed het met wrok in mijn stem, niet met vriendelijkheid of empathie. Het resultaat? Het enige wat ze zich uit het gesprek herinnerde, was dat ik 'neerbuigend' was en het feit dat ik haar probleem daadwerkelijk had opgelost, was helemaal niet relevant.
Cinch de resolutie door al uw communicatie met uw klant, zowel schriftelijk als mondeling, uit te drukken, alsof zij de persoon was die u het meest ter wereld respecteerde - iemand die u niet zou beledigen. Zuig het op, wees zo aardig als je kunt, en je zult verzekeren dat je eerdere inspanningen om haar te kalmeren niet ongedaan zullen worden gemaakt.
Weet wanneer je de grote pistolen moet meenemen
Er zullen echter momenten zijn dat u echt niets kunt doen om uw klant te verzachten, en dat is het moment om versterkingen op te roepen.
Er zijn een paar belangrijke signalen die aangeven dat u mogelijk hulp nodig hebt. Ten eerste, als uw cliënt voortdurend uw autoriteit of ervaring in twijfel trekt, kan ze laten doorschemeren dat ze met iemand van hogere aard wil spreken. Dat is prima - wanneer een klant het gevoel heeft dat er een fout is gemaakt, is het een natuurlijke reactie om de meest invloedrijke persoon te zoeken die ze kan vinden om het probleem snel te erkennen en op te lossen.
Een ander signaal dat het tijd is om de baas binnen te halen, is als je vindt dat de discussie persoonlijk aanstootgevend wordt (of je denkt dat je je cool kunt verliezen). Mijn ervaring is dat wanneer stemmen boven een conversatietoon worden verheven, of godslastering wordt gebruikt boven wat ik comfortabel hoor, dat het is wanneer ik weet dat het tijd is om mijn baas te herhalen. En voel je niet slecht de grote wapens in te roepen - daar zijn ze voor. Het oude gezegde, "de klant heeft altijd gelijk" gaat alleen zo ver, dus je moet nooit het gevoel hebben dat je een vijandig gesprek moet doorstaan.
Last but not least, onthoud, er is veiligheid in cijfers. Wanneer een situatie lijkt uit de hand te lopen, is het altijd een goed idee om iemand te helpen de situatie aan te pakken. Het levert zelfs waardevolle back-up op als er iets ernstigers (zoals een rechtszaak) gebeurt.
Een boze cliënt tot bedaren brengen betekent een delicate koord lopen tussen actie en intentie. Maar begin met aan uw klanten te laten zien dat u echt toegewijd bent om hen te helpen, en de kans is groot dat ze gemakkelijker worden, zodat u de nodige stappen kunt nemen om ervoor te zorgen dat het probleem niet opnieuw opkomt.
