Het verkrijgen van de liefde en het respect van een klant is de ultieme maatstaf voor het meten van uw succes. Hoewel een dik salaris en geweldige voordelen je een rockster kunnen laten voelen, weten we diep vanbinnen allemaal dat als onze klanten ons niet respecteren, we er gewoon goed uitzien op papier.
Dus, hoe bereik je die felbegeerde plek als de oogappel van je klant? Er zijn tal van managementprogramma's en boeken die ernaar streven u alles te leren wat u moet weten om uw klanten gelukkig te maken, maar dat hoeft niet zo ingewikkeld te zijn. In feite is er een heel eenvoudige regel die je behoorlijk ver brengt:
Ik weet het, het klinkt een beetje tegenstrijdig om klantfouten te benaderen, gegeven je wilt dat ze denken dat je een genie bent, maar geloof me: ze weten dat niemand perfect is. In feite zullen uw klanten waarschijnlijk een beetje achterdochtig worden als u nooit een enkele fout maakt. Als je echter toegeeft, laat je zien dat je zelfverzekerd (en bescheiden) genoeg bent om de muziek onder ogen te zien. In mijn ervaring is dat een eigenschap die de meeste mensen respecteren - vooral een betalende klant.
Overweeg dit: wanneer uw internet niet werkt en u belt de klantenservice, en zij vertellen u dat het probleem wordt aangepakt en in de volgende 20 minuten zou moeten worden opgelost, gelooft u dat? Waarschijnlijk niet. Waarom? Omdat je dat verhaal eerder hebt gehoord en het bijna nooit werkt zoals ze beweren dat het zal gebeuren. U hebt in de loop van de tijd geleerd om uw internetprovider niet te vertrouwen, en hetzelfde kan gebeuren tussen u en uw klanten. Zonder dat vertrouwen is het bijna onmogelijk om veel van een relatie met hen te ontwikkelen, laat staan liefde te krijgen.
Aan de andere kant zal ik nooit de eerste keer vergeten dat ik me bij een klant heb aangesloten nadat ik een fout had gemaakt. Ik werkte voor een grote bank en mijn klant was een van onze grootste en belangrijkste. Iedereen was bang voor hem om mee te beginnen, en toen het niet goed ging, wilde niemand de pech hebben om hem met het slechte nieuws te bellen.
Uitgeput door de gebruikelijke inspanningen om de situatie met suiker te bedekken, besloot ik de kogel te bijten en gewoon eerlijk te zijn. Ik belde hem op en legde uit dat ik een fout had gemaakt. Ik had een deadline gemist en zijn transactie is niet gebeurd zoals het hoort. Ik verontschuldigde me voor de fout, legde uit wat ik deed om het probleem te verhelpen en bood aan hem te compenseren voor het ongemak.
De rij was stil voor wat uren leek, totdat hij eindelijk sprak. Hij bedankte me voor mijn eerlijkheid en vertelde me dat hij het op prijs stelde dat ik de verantwoordelijkheid voor de fout nam. "We zijn allemaal mensen en er zullen soms fouten optreden", zei hij.
Er zijn twee dingen gebeurd als gevolg van dat gesprek: ik heb die fout nooit meer gemaakt en mijn klant vertrouwde me om zijn account met integriteit te behandelen. Voor mijn resterende jaren bij de bank, gaf hij er de voorkeur aan alleen met mij om te gaan.
Hoe je dat doet
Natuurlijk moet het melden van het nieuws aan uw klant met zorg en veel planning worden benaderd. Gewoon een klant koud bellen om te laten zien dat je het verpest hebt, zal waarschijnlijk niet zo goed overgaan, en niet voorbereid zijn op een moeilijke discussie, zal ook niet uitvallen hoe je je had voorgesteld. Ook kan het delen van te veel - of te weinig - details over de reeks gebeurtenissen gemakkelijk een probleem snel van erger naar erger maken. Beslissen om je fout toe te geven is de eerste stap, maar hoe je het doet zal een cruciale rol spelen om de ervaring uiteindelijk positief te maken voor je klant - en voor jou.
Voordat je het gesprek met je klant hebt, pak je een pen en papier en schrijf je een korte schets van de gebeurtenissen die tot je fout hebben geleid. Besteed wat tijd en denk echt na over waarom dingen fout zijn gegaan, en wat je gaat doen om dit te voorkomen. Wanneer u uw klant met de informatie confronteert, probeer dan uw uitleg in een of twee korte zinnen samen te vatten.
Uiteraard wilt u zich verontschuldigen voor de fout, vaststellen wat de fout was en delen hoe u het kunt oplossen. Geen van deze stappen hoeft overdreven beschrijvend te zijn - hoe korter, hoe beter. Maar u moet bereid zijn om meer details te geven als uw klant daarom vraagt.
Hier is een voorbeeld:
Nadat je je schpeel hebt gegeven, geef je je klant de gelegenheid om vragen te stellen en wees je bereid om naar hem of haar vent te luisteren. Vergeet niet dat je hiervoor de hitte opneemt, dus laat jezelf niet defensief worden. U hebt tenslotte een fout gemaakt, dus het is begrijpelijk dat uw klant van streek is.
Maar nadat het stof is neergedaald - als er al stof is - zult u meestal merken dat uw klanten veel minder gefrustreerd raken wanneer ze zich realiseren dat u verantwoordelijkheid neemt voor wat er is gebeurd. De meeste mensen begrijpen, zoals mijn cliënt, dat we allemaal mensen zijn en dat we allemaal fouten maken. Maar wat iedereen niet altijd doet, is aan hen.
Je fouten toegeven is een gemakkelijk te begrijpen concept, maar moeilijk om in praktijk te brengen. Maar met geduld en voorbereiding zult u merken dat het recht zijn op uw klanten de basis zal vormen voor een mooie professionele relatie.
