Het is dinsdagochtend, het alarm op je telefoon gaat af en je kunt niet anders dan naar de eerste e-mail in je inbox kijken. Je leest de eerste paar woorden en begint je zorgen te maken: is je baas gek? Je blijft lezen, en het is waar - ze is echt gestoomd.
Gelukkig is er een eenvoudig vierstappenplan om iemand te winnen die op een professionele en eenvoudige manier boos is.
Stap 1: Bevestig het sentiment
Allereerst moet u de vraag kunnen beantwoorden: hoe voelt hij of zij zich precies? Dat komt omdat een van de meest voorkomende fouten die mensen maken is om meteen in de verdediging te gaan. Je kent de gewoonte om excuses te verzinnen waarom je niet de schuld moet krijgen, toch? Ga daar niet heen.
Pauzeer in plaats daarvan even en realiseer je dat de andere persoon een emotie ervaart. Dus als je het gewoon afdoet door te zeggen dat het niet jouw schuld is, maak je ongeldig hoe hij of zij zich voelt. Wat je wilt doen, is aantonen dat je je inleeft in de situatie en dat zijn of haar gevoelens ertoe doen.
Om dat te doen, moet je stoppen en visualiseren - stel je voor hoe het is om in de schoenen van de ander te staan. Laten we zeggen dat je collega het gevoel heeft dat je haar voor je baas onder de bus hebt gegooid. Vraag jezelf af: wat gaat er door haar hoofd? Misschien komt ze nog steeds terug van een zware prestatiebeoordeling en voelt ze zich alsof ze op ijzel is, of misschien heeft ze het gevoel dat haar bijdragen regelmatig over het hoofd worden gezien. Wanneer je begint te visualiseren hoe iemand anders iets ervaart, zul je veel beter af zijn met empathie.
Gebruik vervolgens enkele van de emoties uit de scenario's die u visualiseert om een bericht te maken dat bevestigt wat de andere persoon doormaakt. Begin de zin met "u" in plaats van "I." Kijk hoe verschillend deze twee benaderingen zijn voor soortgelijke situaties:
Oorspronkelijke aanpak: "Ik weet dat je gefrustreerd bent, maar …"
Nieuwe aanpak: "Je voelt je waarschijnlijk echt gefrustreerd en ik kan zien waar je vandaan komt."
Oorspronkelijke aanpak: "Dat was niet mijn schuld"
Nieuwe aanpak: ““ Je bent overstuur, ik begrijp het volkomen. Dat heb je waarschijnlijk gevoeld. '
Stap 2: voeg context toe
Nu je je hebt voorgesteld hoe de ander zich voelt, ga je nog een stap verder en overweeg je waarom dit is gebeurd.
Samen met empathie, is een andere manier om je reactie minder als een excuus te laten klinken, enige context aan de situatie toe te voegen, zodat de persoon een hoger beeld heeft van waarom er iets is gebeurd. Negen van de tien keer stem ik voor volledige transparantie, omdat het helpt een relatie van vertrouwen en kameraadschap te creëren. Persoonlijk heeft het me altijd geholpen bij het omgaan met conflicten op het werk.
U kunt de mate van transparantie kiezen die u wilt instellen, maar de geest van dit principe is om de vraag "Waarom is dit gebeurd?" Zo eerlijk mogelijk te beantwoorden. Door een reden op te geven, is de kans veel groter dat u hieraan voldoet.
In een klassiek experiment door Harvard-psycholoog Ellen Langer vroegen proefpersonen om in de rij te gaan staan voor de kopieermachine. Ze testten of het geven van een reden waarom ze zaagden enig verschil zou maken.
Dit is het resultaat: toen iemand eenvoudig zei: 'Neem me niet kwalijk, ik heb vijf pagina's. Mag ik het Xerox-apparaat gebruiken? ”60% van de mensen stond haar toe om te snijden. Maar toen iemand zei: 'Neem me niet kwalijk, ik heb vijf pagina's. Mag ik het Xerox-apparaat gebruiken omdat ik haast heb? ”Het slagingspercentage steeg naar 94%! De les is dat wanneer je het 'omdat' deelt, mensen eerder aan jouw kant staan.
Denk er eens over na: "Ik heb de e-mail met uw wijzigingen niet gezien vóór de vergadering" en "Ik heb de e-mail met uw wijzigingen niet gezien vóór de vergadering omdat ik de presentatie aan het oefenen was", voel me anders. De andere persoon kan hoe dan ook geïrriteerd zijn, maar met de tweede optie laat je hem weten dat je hem niet gewoon negeerde.
Stap 3: Verantwoordelijkheid nemen
Hoe zit het met het starten van de bovenstaande verklaring met "Het spijt me dat ik de e-mail niet heb gezien …"
In sommige situaties kan het de moeite waard zijn om je te verontschuldigen, maar dit kan variëren. Als je duidelijk ongelijk had (zoals wanneer je te laat opdaagt, iemands idee verwerpt of iets vergeet te doen), geef het dan toe en bied je excuses aan.
Gerelateerd : 5 sjablonen die het zeggen "Sorry" zoveel gemakkelijker maken
Als er geen fout is om te dragen of als het dubbelzinnig is (zoals als je een videogesprek mist omdat internet in je kantoorgebouw is uitgegaan), bel dan naar je beste oordeel. Niet standaard excuses aanbieden, tenzij je het meent en je echt de schuld had.
Laten we aan de hand van een soortgelijk voorbeeld uit stap 2 veronderstellen dat u een e-mail hebt gemist met enkele bewerkingen van een PowerPoint die u ging presenteren, omdat u het zo druk had met voorbereiden. Het was niet helemaal jouw schuld. Je wilde oefenen voordat je de presentatie maakte, dus in het uur voorafgaand hieraan heb je je e-mail niet gecontroleerd. Desondanks is hij van streek omdat zijn bewerkingen het niet hebben gehaald.
Stap 4: Definieer de volgende stappen
De beste manier om af te ronden en vooruit te gaan, is door de beste volgende stappen uit te leggen om op te lossen wat er aan de hand is. Als je te maken hebt met een boze klant, wil je misschien de stappen uitleggen die je bedrijf neemt om ervoor te zorgen dat een snafu niet meer voorkomt of een vervolggesprek voorstellen. In het voorbeeld van de cv van je vriend, kun je andere manieren voorstellen die je graag wilt helpen bij het zoeken naar een baan.
Als je je reactie op deze manier beëindigt, wordt de lus gesloten. Mensen verlangen naar sluiting. Sociaal psycholoog Arie Kruglanski definieert het als "cognitieve sluiting" of de noodzaak om een stevig antwoord te vinden en afstand te nemen van dubbelzinnigheid. Studies hebben aangetoond dat deadlines en omgevingen die in beweging zijn (bijv. De werkplek) onze behoefte aan "cognitieve sluiting" vergroten, waardoor het nog belangrijker wordt om de cirkel in werkgerelateerde scenario's te sluiten.
Wat als er geen tastbare "volgende stappen" zijn? Soms helpt het om mensen gewoon een forum te geven om te luchten of te klagen, dus in dit geval is het om hen te laten weten dat ze gehoord zijn. Een manier om dit te doen is om aan te bieden dat je je zorgen doorgeeft aan je manager, of, als je baas geïrriteerd is, om aan te bieden om terug te komen op de specifieke klacht en ervoor te zorgen dat je de nodige wijzigingen hebt aangebracht.
Omgaan met een boze persoon kan heel intimiderend zijn. Door dit vierstappenproces te volgen, kunt u zich inleven, verantwoordelijkheid nemen en er een kans van maken om een relatie te versterken. Er gebeuren fouten, het hoort bij het leven. Wat vertrouwde mensen onderscheidt, is hoe ze omgaan met situaties waarin deze slip-ups zich voordoen. Ervan uitgaande dat het geen grote crisis is, zul je worden herinnerd aan de manier waarop je hebt gereageerd, in plaats van aan wat in eerste instantie is gebeurd.
